【摘 要】
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基于情绪感染理论和情绪劳动,研究客服使用网络微笑符号是否能对网络顾客的感知和消费体验(包括感知亲切度、消费者满意度和消费者忠诚度意愿)产生影响.结合角色行为理论,将
【机 构】
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中国移动通信集团广东有限公司中国移动通信集团广东有限公司佛山分公司
【出 处】
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2013全国无线及移动通信学术大会
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基于情绪感染理论和情绪劳动,研究客服使用网络微笑符号是否能对网络顾客的感知和消费体验(包括感知亲切度、消费者满意度和消费者忠诚度意愿)产生影响.结合角色行为理论,将客服行为分为角色内行为和角色外行为,实证研究结果表明,比起角色内行为,客服的角色外行为能使顾客感到更亲切,并且微笑符号会增强角色外行为的影响,削弱角色内行为的影响.另外,进一步论证感知亲切度、消费者满意度和消费者忠诚意愿之间的关系.
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