【摘 要】
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针对铁路旅客运输的特殊性以及铁路旅客满意度综合评价指标权重难以确定的现状,本文从铁路旅客满意度特性分析入手,建立了一种适用的用来确定铁路旅客满意度综合评价指标的权
【机 构】
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北京交通大学交通运输学院; 中华人民共和国铁道部运输局;
【基金项目】
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铁道部重点课题《铁路旅客列车服务的用户满意度测评》(课题号为T09L00060)的支持
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针对铁路旅客运输的特殊性以及铁路旅客满意度综合评价指标权重难以确定的现状,本文从铁路旅客满意度特性分析入手,建立了一种适用的用来确定铁路旅客满意度综合评价指标的权重的层次分析方法(AHP),使铁路旅客满意度综合评价结果更真实,更能反映旅客的满意程度,从而根据旅客满意度信息及时调整服务措施和管理手段,为更有效的管理和服务提供决策支持,逐步完善和提高铁路运输的服务质量和服务水平。
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