【摘 要】
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客户保留研究是客户关系管理研究的主流分支学派之一。迄今为止的客户保留研究主要集中在探索客户保留的相关利益、驱动因素和模型算法上,在面向商业操作环节的客户保留管理
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客户保留研究是客户关系管理研究的主流分支学派之一。迄今为止的客户保留研究主要集中在探索客户保留的相关利益、驱动因素和模型算法上,在面向商业操作环节的客户保留管理范式上却缺乏系统和深入的研究。本文从这一视角出发,将客户的知识技能、交互意愿和交互能力归结为客户竞争力,将企业客户要素的无序程度归结为客户熵,建立了基于客户熵的客户保留竞争力模型和基于关系营销的客户保留价值链模型,在此基础上设立有机耦合的客户保留战略子系统、策略子系统、执行子系统和支撑子系统,从而最终得到客户保留管理的系统范式。
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