随着自然语言处理技术的飞速发展,人们对自动问答系统的要求也在逐步提高,传统的基于问答对的问答系统很难完成人们的日常信息查询,具有更高交互性的智能对话处理系统将成为人们新的需求。而在电子商务飞速发展的今天,网络客服的需求量也不断提升,自动问答在电子商务网络客服中的应用也应运而生,利用高智能的自动网络客服代替人工网络客服是未来的发展趋势,自动网络客服不但为电子商务行业节约了人力成本,同时也使得网络服务更加高效。本文的研究内容为面向航空客服的智能对话策略研究,为了生成面向航空客服的智能对话策略,本文还进行了对话系统对话管理方法及对话系统鲁棒性设计研究。对话策略是引导对话过程按一定方案进行的策略,优秀的对话策略在自动对话系统中能够和用户快速的达成一致的对话目标,引导用户快速有效的获取需求的查询信息。在面向航空客服的对话系统中,完整的对话交互过程是由一系列问答对话构成的,所以航空客服对话系统需要对话管理方法来维护完整的对话过程。良好的鲁棒性设计对对话系统也是一个非常重要的部分,具有良好鲁棒性的对话系统能够处理更多元化的输入描述和异常情况。本文主要介绍了两种对话策略:基于N元文法模型的对话策略和基于信息属性约束的对话策略。基于N元文法模型的对话策略根据对话语料统计真实对话过程的对话走向,该策略引导的对话过程能够还原真实的对话过程。基于信息属性约束的对话策略是利用查询反馈结果的信息熵来决策对话引导的。本文结合了两种对话策略构建了基于混合对话策略的对话系统,该对话系统能够在一定程度上帮助用户高效的通过对话过程引导完成信息查询目标。