现阶段，服务行业的激烈竞争日趋明显，由于服务自身的特性，服务失败又不可避免，那么在服务失败后如何使得企业令顾客满意、加强顾客的重购意向、让顾客传播对企业积极的正面口碑以及减少消极的负面口碑就显得尤为重要。服务失败发生后，顾客会存在服务补救的预期，同时在相同的补救措施下服务补救预期会对补救后顾客满意度、重购意向及口碑这些补救绩效产生重要影响。但在现有的服务失败研究中，针对服务补救预期的研究却非常少，而且以往的国内外学者，就服务失败属性、服务补救属性、顾客补救后满意和补救后行为进行了广泛的研究。但是，很少有学者研究服务失败归因或失败严重性对于服务补救预期的影响，也没有将服务失败和归因结合起来作为类别变量来综合考虑它们对于服务补救预期以及服务补救绩效的影响。因此，本文以美发业为例探讨服务失败的归因、服务失败的严重性、服务补救预期及服务补救绩效这几者之间的相互关系。根据研究结果，本文还对企业如何进行服务补救，提高服务补救绩效提出一些参考意见。通过对以往理论的回顾和分析，本文建立了假设模型，设计了测量量表，提出了相关假设。主要研究结论如下:第一，服务失败发生后，不同服务失败归因的补救预期和补救绩效均有显著差异。由第三方所引起的服务失败的服务补救预期水平高于由内因引起的同时低于由外因引起的；由第三方所引起的服务失败的补救绩效水平低于由内因引起的服务失败的补救绩效水平、高于由外因引起的服务失败的补救绩效水平。第二，服务失败发生后，经历不同严重性服务失败的顾客在补救预期和补救绩效水平上有显著差异。经历严重服务失败的顾客的整体服务补救预期水平显著高于经历轻微服务失败的顾客。经历严重服务失败的顾客的整体服务补救绩效水平显著低于经历轻微服务失败的顾客。第三，服务补救预期对服务补救绩效及其各维度均有显著负向影响。第四，服务失败归因及严重性对补救绩效中补救后满意度、正面口碑和负面口碑具有显著交互作用。