在知识经济时代,网络的出现给图书馆开展参考咨询工作带来新的契机,促使新型的参考咨询服务——数字参考咨询服务的出现。数字参考咨询突破时间和空间的限制,实现用户和咨询馆员的异步或同步交流,极大切合了网络环境下用户的需求,目前它已经成为多数图书馆致力发展的一种服务方式。数字参考咨询服务不仅仅是为用户提供一个正确答案,其整个服务过程带给用户的体验也同佯重要。用户的过程体验来自于用户交互影响因素的研究和把握,并根据研究结果有效地调节用户交互过程,使用户交互影响因素对服务的正效应更大地发挥而将负效应降低到最小程度,这样可以让更多地人“走进”图书馆,并最终使图书馆的文献资源的效用得到最大程度的发挥。本文首先在综合美国教育部的数字参考服务质量的指标体系中用户交互层面及相关研究的基础上,采用四轮专家调查法,从服务可获得性、服务政策透明性、交互性和指导性四个方面建立图书馆参考咨询网站用户交互指标体系。其次,为了进一步探讨图书馆数字参考咨询服务用户交互特性,本文构建“用户感知图书馆参考咨询网站服务质量”概念模型,找到交互过程质量和服务产出质量之间的联系,采用主观评估(即专家评估)和客观评估(即用户评估)相结合的两种评价视角,设计出公共图书馆参考咨询网站用户交互指标测度的专家实验和公共图书馆参考咨询服务产出质量的用户实验。最后,本文通过专家实验得到公共图书馆参考咨询网站用户交互指标数值,通过用户实验得到公共图书馆参考咨询服务产出质量数值,再对这两组数据进行相关分析,得出影响图书馆参考咨询服务产出质量的公共图书馆参考咨询用户交互特性的关键因素,重要因素,一般因素和无关因素。再进一步针对关键因素和无关因素进行分析的基础上,本文对这些因素提出相应的改进建议。