客户服务工作作为电力企业的一项重要经营活动,不仅关系到电力客户的切身利益,也关系到电力企业的经营效益,更影响到整个电力行业作为国家重要支柱产业的社会责任与企业形象,具有举足轻重的地位。随着现代社会的高速发展,客户意识特别是维权意识变得越来越强,客户对电力服务的需求也呈现出多样化趋势,这使得电力企业客户服务工作的重要性越发突显出来,但同时也伴随着巨大的服务风险问题。传统的电力服务模式更多的是“被动”响应,其及时性、精准性等方面的弊端已逐步显现且无法适应和满足当下电力客户多样性的服务需求。近些年,电力企业不断推进电力信息化建设,特别是自动化信息设备、终端采集设备等的普及和应用,使得利用大数据手段开展客户服务过程优化研究工作成为可能,特别是作为直接面向客户的市级供电公司而言,利用电力大数据开展客户需求预测分析、优化服务业务流程、提供主动式服务等工作,对于提升市级供电公司客户服务能力和水平、防范电力企业经营服务风险、推动电网和客户的和谐发展,具有非常重要的理论和现实意义。本文在充分研究大数据相关分析理论的基础上,以某一市级供电公司为研究对象,对该供电公司在客户服务工作上的现状和存在的问题进行了剖析,提出了主动感知、快速响应以及精准服务的客户服务目标。通过引入大数据分析方法,如关联挖掘、聚类分析、决策树等,对公司客户服务的相关业务数据开展了深入的挖掘,形成了客户需求热点监测、业扩报装辅助分析、故障点辅助研判、客户用电行为分析、行业趋势分析以及服务舆情预警等主题分析工具,并纳入常态化监测工作。这些工具的应用,一方面提升了该供电公司在主动感知客户服务需求方面的能力,为公司业务部门快速制定服务对策、响应客户需求提供了基础依据,另一方面优化了公司客户服务工作的相关业务流程,提升了服务效率和效果,为客户提供精准化的主动服务创造了有利条件。