维护患者利益，提高医务人员的职业道德，提升医院的服务品质，不仅是医院增强实力，实现长远发展的需要，也是缓解医患冲突，构建和谐医患关系的必然选择。因此，进行医院顾客满意度的研究，实现医患沟通，具有十分重要的意义。XX医院作为地方唯一政府性质的二级甲等公立医院，为推动当地医疗卫生事业的发展做出了重大贡献，但随着人们医疗需求的日益多样化，XX医院迫切需要进行一次顾客满意度测评，以达到跟随顾客脚步，与时俱进，满足顾客需求的目的。论文对XX医院进行实证研究，第一章是文献综述，介绍了国内外顾客满意度的相关理论，为后文的进一步叙述做了铺垫。第二章为XX医院简介，介绍了XX医院的组织架构与人员，设施等基本情况。第三章在参考国外经典模型的基础上，构建了XX医院顾客满意度测评模型。第四章确定选取模糊综合评价法对XX医院进行满意度测评并说明了选取该方法的原因。第五章得出XX医院的顾客满意度为3.12，介于“一般”和“满意”之间，并对各分项指标进行了测算，且做出了原因分析。第六章针对XX医院存在的问题，在文化建设，环境，费用，投诉处理等方面，给出了今后努力方向的建议。最后，对论文进行了概括并提出了论文研究的不足，为后续研究指出方向。