H公司旗下品牌在大型家电行业全球销量领先,同时H公司也是国内企业国际化较早的公司之一,随着多年发展海外业务收入已占比总收入的42%,且100%为自有品牌。海外售后服务一直是H公司品牌营销的重要环节,视消费者满意度为品牌口碑的保障。公司战略上,领先的售后服务要成为市场竞争优势,增加品牌价值。通过流程优化,提升服务满意度,改善服务效率,且控制有竞争力的经营成本对战略目标实现有重要意义。本文首先简述了本次主要应用的流程优化、流程再造理论和服务外包理论。接着通过高层访谈,实地调研,流程写实,业务部门会议,工作坊等方式围绕三个核心职能部门(客服中心,工单管理,服务备件)的业务和流程现状进行梳理,并分析和总结各自的核心问题,客服中心为缺失标准服务流程和坐席绩效评价流程、缺乏统一高效的支撑系统平台;服务工单管理为服务网点规划比较粗放、服务商管理标准缺失、流程完整性缺失影响用户满意度、缺乏工程师技能提升管理机制;服务备件,供应链网络效率低、库存管理问题导致资产损失和流程完整性缺失导致高成本与高风险。接下来确立围绕用户需求为中心,提出全球服务策略,明确本次流程优化的目标,分三个核心职能部门提出针对性的优化措施,客服中心,建立统一标准化服务流程,坐席管理绩效流程全面可视化,接入统一高效的客服支撑平台;服务工单,新建自建外包决策模型,建立服务商全生命周期管理流程,增加工单流程关键管控节点,技术支持改进措施;服务备件供应链,供应链网络重组,供应链适度外包基础职能,改善供应链流程完整性。最后提出从4个方面做流程优化实施的保障,分别从人员组织保障方面,搭建强矩阵项目组织架构,设计人员绩效和激励;业务绩效体系保障方面,建立关键指标层级和关系网络,建立绩效反馈机制;企业文化保障方面,落实日清管理,始终围绕以用户为中心的理念;IT系统保障方面,基于系统要求提前做上线业务准备和改造,设计系统集成的中台方案,集成公共模块,前端模块灵活定制,一套系统打通各业务环节的关联关系,统一高效部署。