随着经济的快速发展,消费市场竞争日益激烈。近几年来,品牌的研究一直是学术界与商界普遍关心的热门话题,因为品牌对于顾客的购买决策有着关键的影响力。品牌研究领域里令研究者关注的核心内容就是品牌忠诚。毫无疑问,品牌忠诚对于公司来说是获得持续性竞争优势的重要策略。通过文献分析发现,有关顾客满意度和品牌忠诚的研究虽然很多,但是两者之间的关系至今仍存在争议。因此本研究试图以手机产业为例来考察顾客满意度与品牌忠诚的关系。所以本研究首先编制了关于手机的顾客满意度量表,考察了顾客满意度对品牌忠诚的影响,接着进一步考察了品牌知名度是否在顾客满意度和品牌忠诚之间起到作用。研究一:编制了适合中国国情的面向在校大学生手机消费的顾客满意度量表,并采用了黄宗基的品牌忠诚量表。先后对500名被试进行调查,探索性因素分析和验证性因素分析结果表明,面向在校大学生消费手机的顾客满意度量表由五个因素构成——手机功能、服务保障、个人特色、销售特色和企业形象。量表的理论结构模型拟合良好。内部一致性信度为0.8376,信度和效度都达到了心理测量学的要求。回归分析表明,服务保障和企业形象是消费者品牌忠诚的最重要预测变量。研究二:采用本研究编制的后的面向在校大学生手机消费的“顾客满意度量表”、黄宗基的“品牌忠诚量表”、以及“品牌知名度量表”对500名被试进行调查,利用Spss11.5层次回归分析品牌知名度在顾客满意度和品牌忠诚之间的中介作用,结果表明,品牌知名度在顾客满意度和品牌忠诚之间的中介作用不显著;但品牌知名度在顾客满意度和品牌忠诚之间起到一定的调节作用。人口统计学变量对品牌忠诚也存在一定影响。论文的贡献在于:(1)目前国内还没有针对手机的顾客满意度量表,本研究编制了适合中国国情的测量在校大学生针对手机满意度的量表。并对该量表的内在结构及其信效度等方面进行了充分验证。该量表的编制对于手机厂商在手机的研发、广告宣传等上面的研究提供了科学化研究工具;(2)顾客满意度对品牌忠诚具有重要的影响作用,特别是在服务保障和企业形象上的显著影响作用;(3)本研究首次探讨了品牌知名度在顾客满意度和品牌忠诚之间的中介作用和调节作用。