营销者极大关切的一种特定类型危机是产品伤害危机,它是危机管理的一个特殊领域。产品伤害危机在中国大陆频繁发生并且触及面广泛：服装甲醛超标、苏丹红非法添加、装饰装修材料含有毒物质、轮胎原料掺假等等,涉及到衣食住行各个方面。因此,对其进行研究有重要现实意义。本论文聚焦产品伤害危机模糊情境,检验影响危机管理五个关键因素的相对重要性,同时更为重要地,检验组织响应、自我一致及危机类型对消费者行为意向的影响机制。研究一为探索性研究,目的是检验在不同感知危机严重程度、性别及代际下影响消费者购买意向五个关键因素(品牌知名度、组织响应、媒体响应、专家响应及原产地形象)的相对重要性,从而为组织管理者有效应对产品伤害危机提供指南。研究采用实验方法,运用联合分析对数据进行处理。结果表明,无论在何种情境下,专家响应都是影响消费者购买意向最重要的因素,而原产地形象是最不重要的因素(处于第五位),媒体响应始终处于第四位。品牌知名度、组织响应重要性次序不固定,在不同感知危机严重程度、性别及代际下,它们的相对重要性次序在第二位和第三位上发生改变。研究二目的是检验在产品伤害危机模糊情境下企业响应对消费者购买意向的影响机制。研究采用实验方法,通过结构化问卷收集数据,运用结构方程模型(SEM)、层次回归分析及方差分析(ANOVA)等对数据进行分析评价。实验一结果表明,明确否认响应对移情有显著的消极影响,而明确支持对移情有显著的积极影响。移情积极影响宽恕和购买意向,宽恕对购买意向的积极影响显著。即在产品伤害危机模糊情境下,主动的响应策略(明确支持)是唤起消费者移情、赢得消费者宽恕的最佳途径；相反,企业采用被动的响应策略(明确否认)将不会激发消费者的移情、不会获得消费者的宽恕。研究结果还表明,模糊性容忍在组织响应与移情关系之间起调节作用,对于同样的响应,与模糊性容忍低的被试相比,模糊性容忍高的被试会有更高的移情水平。实验二检验了明确支持危机响应信息框架效应,结果表明,响应信息调节匹配正向影响移情水平。研究三通过调查自我一致、感知责任、感知社会距离及对受影响品牌(产品)消费者购买意向之间存在的相互依赖关系,检验自我一致刻板在产品伤害危机期间对消费者原因归因及行为意向的影响机制。研究采用实验方法,利用结构方程模型等进行数据分析。实验一为探索性研究,目的是初步检验自我一致的效应。实验二以Apple公司iPhone手机产品伤害事件为场景,被试评价模糊的产品伤害危机,并完成一份结构化问卷。为了对控制其它变量对研究结果的影响,实验三以虚拟x公司A品牌产品伤害危机为场景。实验二与实验三的回归结果均表明,自我一致水平越高,则感知社会距离越近,且感知责任水平越低；否则,则反之。另外,被试感知社会距离越近,感知责任水平越低；否则,则反之。进一步地,感知责任消极地影响购买意向,即感知责任水平越高,则购买意向水平越低；感知社会距离显著地消极影响购买意向,即感知社会距离越近,则购买意向水平越高。研究四针对在中国大陆地区行业产品伤害危机频繁发生的现实,采用实验方法检验产品伤害危机模糊情境下企业与行业危机对消费者抱怨意向的影响,同时检验不满意的中介效应及个性特质变量思维方式的调节效应。回归分析和方差分析等的结果表明：产品伤害危机类型(企业与行业危机)对于抱怨意向有显著的主效应,与行业危机相比,企业危机下消费者有更高的抱怨意向；危机类型影响被试不满意的情感,与行业危机相比,企业危机下消费者有更高的不满意水平；不满意与抱怨意向积极相关,更高的不满意水平导致更高的抱怨意向水平；不满意中介危机类型对于抱怨意向的影响,且思维方式调节危机类型对于不满意及抱怨意向的影响。针对研究发现,本论文最后一部分讨论了管理和理论含义,同时指出研究的局限性及未来研究方向,并且总结整体研究的创新性贡献。