近年来,企业之间竞争的重点越来越表现在对客户资源的争夺上,客户成为企业至关重要的成功因素和利润来源。因此,能够全面管理客户资源并提供相关分析功能的客户关系管理(CRM)成为企业的焦点。随着市场竞争的加剧,如何保持旧客户,发展新客户,是企业面临的新问题,也是客户关系管理系统(CRM)面临的重要问题。与此同时,数据挖掘技术在客户关系管理(CRM)中的应用作为近年来研究的热点问题,已引起学术界和企业界的广泛关注。客户关系管理是帮助企业了解客户和把握市场的重要工具,而数据挖掘技术则可以从大量客户数据中挖掘出隐含的、对企业决策有帮助的知识和规则。数据挖掘是从大量数据中发掘出有用知识的强有力工具,是实施客户关系管理的关键技术之一。本文主要研究如何把数据挖掘技术应用到分析型CRM中去,从而实现CRM系统中的分析决策功能。本文首先介绍了CRM和数据挖掘技术相关基础理论,以及数据挖在CRM中的应用。然后,重点探讨了几种经典的数据挖掘技术。最后,本文将数据挖掘模型融入到CRM系统的开发中,设计了一套基于数据挖掘技术的CRM系统。该系统具备操作型CRM的基本功能,同时实现了客户价值分析、客户流失分析等分析型CRM系统的功能。与目前一些大型的通用数据挖掘软件相比,本文所设计的基于数据挖掘的分析型CRM系统,操作过程简单,界面显示直观,是对中小企业CRM系统开发的一次有益尝试。