随着全球经济一体化进程加快和网络经济的出现,企业经营日益国际化,竞争亦日趋激烈,加强客户关系管理,将有助于企业在今后的经营中获得进一步的健康发展,有利于企业赢得市场竞争,从而获得企业的可持续发展能力。根据一些专家学者的研究,企业客户关系管理活动是否有效取决于企业的客户关系管理能力,因此,对客户关系管理能力的研究具有重要的理论和现实意义。客户关系管理能力的高低,也直接影响到企业的经营绩效。本文首先回顾了有关客户关系管理、以及客户关系管理能力的相关研究。在此基础上,界定了客户关系管理能力,将客户关系管理能力分解为客户洞察力、创造和传递客户价值能力和管理客户关系生命周期三种能力,并详细分析了影响客户关系管理能力的各种因素。本文的第三部份构造了客户关系管理能力评价体系和模型,以客户关系管理能力的三种子能力作为一级指标,进一步细化这三种能力,形成二级评价指标,最终通过模型对客户关系管理能力进行量化。第四章从企业客户关系管理能力如何影响经营绩效入手,分析了影响企业经营绩效的核心因素及如何加强客户关系管理能力以获得企业经营绩效的提升。最后,分析了CB集团客户关系管理现状,对现有客户关系管理能力进行了评述,从而提出了提升CB集团客户关系管理能力的设想。