【摘 要】
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呼叫中心最早出现在19世纪的西方国家,在20世纪90年代初期在中国出现,首先在电信,银行和保险行业形成一定的规模。目前在中国已经被推广和广泛应用到各个行业和领域中。面对
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呼叫中心最早出现在19世纪的西方国家,在20世纪90年代初期在中国出现,首先在电信,银行和保险行业形成一定的规模。目前在中国已经被推广和广泛应用到各个行业和领域中。面对巨大的市场潜力和激烈的市场竞争,明确企业的发展战略非常关键。在过去的一年中,世界经济面临诸多困难,欧洲的主权债务危机愈演愈烈,美国的经济复苏进程也是非常缓慢,在全球经济一体化日益密切的今天,中国经济或多或少会受到影响,经济下行压力加重、行业发展受限、企业竞争加剧等都是需要企业面对的问题。面对复杂的环境和激烈的竞争,如何使企业,乃至一个部门生存发展下去都是需要思考的问题。本文将在参考国内外战略管理理论研究的基础上,运用SWOT分析、对大都会人寿客服中心的内外部因素进行研究分析得出:客服中心的外部发展优势在于国家政策倾向发展、保险行业发展趋势良好,而发展的劣势在于服务模式的越来越趋同化,无法价值化等方面;内部因优势在于公司管理层面的重视,以客户为中心的核心价值的高度定位,劣势在于部门内的人员服务水平的不一致,人才流失率较高等方面。因此,客服中心应该针对自身的优势与劣势,制定相应的发展战略,加强人员管理和培训,落实公司核心价值观,推进专业培训,调整部门架构,提高服务水平和实质,提高部门价值水平和公司地位,使客服中心更够早日实现由“成本消耗中心”转换为“价值创造中心”。
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