正如美国服务营销与管理学家菲茨西蒙斯所说：“未来的经济、社会和环境的发展有赖于创造性的服务”。JB机场作为重庆直辖市的空中门户和重要窗口，面对日益激烈的市场竞争，如何提高服务质量，增强核心竞争力，塑造良好形象，已经成为当前迫切需要研究和解决的重大课题。加强服务质量管理是提高服务质量的重要手段，旅客服务又是机场服务范畴中最主要的内容。本文从介绍JB机场旅客服务质量管理概况入手，简要阐述了JB机场现状、服务质量管理环境、历程、服务质量及其管理情况等内容。广泛研究了服务的特殊性及对管理的挑战、服务质量差距模型及质量评定、服务质量管理体系及方法、服务质量改进计划涉及的人力资源计划、零缺陷计划及服务补救等相关理论，针对机场行业论述了服务有形展示策略、服务接触管理、服务排队管理以及服务质量评定的实用理论。然后，应用排列图、因果分析图等技术方法，深入分析了JB机场服务质量管理在组织领导、人力资源、监督检查、旅客评价及投诉等方面存在的问题。同时，学习对比了国内外先进机场，特别是新加坡樟宜机场在服务质量管理方面的有益做法和经验。根据存在的问题，运用现代管理理论，并借鉴先进机场的经验，从服务定位、理念及目标、服务质量标准及测评方式、“服务包”构建、组织机构、监督保证体系等方面提出了JB机场服务质量的管理策略，并从“提高思想认识，加强协调沟通；解决三大难题，提高旅客满意率；掌握旅客心理，改进航班延误服务；理顺三个环节，提高人员队伍素质”四方面提出了具体改进措施。最后，简要总结了JB机场服务质量管理措施的阶段性实施效果，以及今后的发展前景。本文用国内外先进的服务质量管理理论、方法及经验，对机场这样一个特殊行业、特殊领域进行应用研究。特别是本文能够针对JB机场实际，提出切实可行的服务质量改进措施及优化策略，对于提高JB机场服务质量，迎接机场新候机楼启用具有一定的现实意义和指导意义。