顾客满意度是衡量产品质量和服务质量的重要标准,是检验企业满足用户要求、达到用户满意的主要尺度,强调顾客满意经营理念对于提高企业的核心竞争力具有重要意义。随着经济和社会的发展,顾客对服务行业服务质量的要求越来越高,铁路客运服务企业要想在市场竞争中争取更大的市场份额,就必须提高客运服务质量。铁路旅客列车是铁路旅客运输系统的重要组成部分,客运服务质量直接影响旅客对铁路旅客运输整体过程的满意,提高旅客列车的顾客满意度是提高铁路运输质量的重要组成部分。如何提高铁路旅客列车的顾客满意度,满足旅客需求是一项紧迫而艰巨的任务。本文以《铁路旅客列车顾客满意度测评方法及实践》为题,阐述了研究铁路旅客列车顾客满意度的背景和意义,对顾客满意度以及铁路旅客运输等相关理论进行了综述。并结合铁路旅客列车的实际情况重点对服务质量的评价、提升管理进行了研究,对如何提高铁路旅客列车的顾客满意度水平,提高铁路旅客列车整体竞争力进行了探索。通过从不同侧面对影响顾客满意度的因素进行了广泛研究,发掘出评价旅客列车服务质量的相关指标,通过预调查及层次分析法(AHP)分析,筛选出顾客满意度测评指标;然后根据满意度调查的目标和对测评指标的合理分类,借鉴国内外满意度指数的测评模型,提出了铁路旅客列车顾客满意度的指标体系。文章中通过对太原铁路局进沪列车的顾客满意度发放调查问卷,并运用专家意见法和层次分析法确定了顾客满意度指标体系中各项因素指标的权重。根据顾客满意度各指标的调查评价和权重,制定出了相应的顾客满意度提升策略。通过对旅客列车顾客满意度的研究,发现了旅客列车存在的问题,针对具体的服务指标进行改进来提升顾客满意度水平。并以进沪列车顾客满意度的评价和提升为例,进行了实例研究。这对于有效改进太原铁路局客运服务工作现状,提高太原铁路局的客运服务质量水平,有着较强的现实和指导意义。