呼叫中心在20世纪90年代中后期引入中国,利用通讯与计算机技术CTI（计算机通信集成）,如自动语音播报、ACD（自动呼叫分配系统）等,是处理电话接入和呼出业务和服务的运营场所。国内各家保险公司根据监管规定需提供24小时的电话服务,以及工作日不少于8小时的人工服务,因此90%以上的保险公司会自建呼叫中心,而少部分呼叫中心通过服务外包和托管方式来满足监管要求。中国国内目前有寿险公司91家,财产险公司88家,而大多保险公司都取得了全国的经营牌照,即在中国各省市都设立了分公司和分支机构,竞争激烈且产品同质化严重,因此保险公司往往通过促销和增值服务来吸引客户,并且通过全国统一的热线电话为公司客户提供标准化和便捷的服务。TP保险成立全国呼叫中心并集中运营,职场人力密集且规模过千,随着中国经济的发展,人力成本、管理成本、职场租金、运营费用等各项开支明显提升,所以降低呼叫中心的综合服务费用,以及打造更优质服务体验对TP保险公司显得尤为重要。本论文研究对象为TP保险公司呼叫中心（简称TP呼叫中心）,是一家传统型成本中心,费用是以支定收,即产生的所有费用由寿险、财产险、养老险等子公司来支付。服务渠道受微信、自助、智能机器人等低成本渠道威胁,同时面临着外包企业的替代风险,因此目前需要变革。本文通过实施六西格玛管理方法来提质增效,进一步降低服务费用,由成本型中心向利润型中心转型。本文首先对国内外六西格玛发展和应用研究的文献进行了整理,阐述了六西格玛在管理上的优势以及在服务行业的应用情况,然后分析了在TP呼叫中心应用六西格玛的可行性,以及开展提质增效的必要性,确定使用DMAIC（定义、测量、分析、改进、控制）方法论对服务品质和服务效率问题进行研究,采用了六西格玛工具箱里的相关技术工具进行统计和分析,设计了提质增效的方案,过程中融入精益和ISO质量管理方法,最终高质量地达成了目标。通过六西格玛的顺利实施,TP呼叫中心服务品质指标（寿险呼入质检成绩）由58.59分提升至59分,服务效率指标（寿险呼入通话均长）由220秒下降至208.78秒,实现财务收益216.72万元,并有效地提高了问题的解决效率,提升了客户服务体验。同时,六西格玛方法在TP呼叫中心提质增效方面的成功应用,对国内同行企业也提供了一定的借鉴价值。