自从我国零售业全面开放以来，外资零售商加快了在中国市场扩张的速度。同时，我国各种零售业态为了加强自身的实力，纷纷大举扩张。这些促使我国零售市场的竞争日益激烈。如何树立良好的商店形象，吸引客流，培养顾客忠诚度?成为零售管理不可避免的难题。在西方发达国家，大量的证据显示商店形象对零售企业成功的至关重要。而我国由于零售业的发展远远落后西方发达国家，对商店形象相关方面的研究，还仅是处于引入阶段，理论和实践存在很大的不足。 本文通过对以往商店形象、顾客忠诚度的研究成果进行整理分析，发现对商店形象与顾客忠诚度关系的研究明显不足，商店形象与顾客忠诚度的关系仍不明确。因此，本文将商店形象与顾客忠诚度的关系作为本论文的主要研究内容之一，同时分析消费者对商店形象属性的重视程度和满意程度，以及人口统计变量对商店形象、顾客忠诚度的影响。 本文以广州百货业为范围，以在近六个月内在百货公司购物的消费者为研究对象。通过深入采访和问卷调查，了解消费者的感知商店形象和顾客忠诚度。本研究采用SPSS11.5统计软件对数据进行分析和整理。 本研究通过因子分析，将商店形象组成要素划分为六个层面：实体设施与商店氛围、销售人员、商品、促销、商店服务、商店地点。商店形象研究显示，百货公司购物的消费者，最注重商店形象层面为：商品、销售人员、实体设施与商店氛围；最不满意的商店形象层面为：销售人员、促销。因此，百货业者应加强对商品的管理，提升销售人员的素质、服务水平，注重商店氛围的培养，规范和创新促销活动，以便在消费者心中塑造良好的形象，达到吸引顾客前来消费的目的。方差分析显示，男女消费者在综合商店形象上存在显著差异。回归分析结果表明，商店形象对顾客忠诚度没有直接的影响。商店形象通过顾客满意度与顾客忠诚度间接相关。实体设施与商店氛围(商店形象层面之一)对顾客满意度有显著影响。这一结果暗示，为了促进百货商店的顾客满意度，零售商应注重商店实体设施和培养商店氛围。满意度的提高有助于增加顾客忠诚度。 最后，本文探讨了研究结果的理论意义和实践意义，同时指出本研究的不足，以及后续研究的建议。