【摘 要】
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摘要：我国通信市场经过近十年的不断发展,各大电信运营商竞争日益激烈。在经历了市场无序竞争之后的各家运营企业,已经从单纯的产品技术竞争、价格竞争,转变为以服务为主的、
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摘要：我国通信市场经过近十年的不断发展,各大电信运营商竞争日益激烈。在经历了市场无序竞争之后的各家运营企业,已经从单纯的产品技术竞争、价格竞争,转变为以服务为主的、品牌和业务创新的竞争；市场竞争目标已经从单纯的用户规模扩张转向用户规模扩张和客户维系上来。在这种背景下,如何提高客户服务质量显得愈发重要。论文首先介绍了电信行业变革和市场竞争环境变化对电信客户服务工作的影响,从目前客户服务工作中存在的矛盾入手,提出建立以客户为导向的运营商服务体系,并从服务理念、客户关系管理、内部管理、过程管理等诸多方面对如何提高运营商服务能力进行了系统的探讨,重点从内部管理和过程管理提出了客户服务质量的改善策略,并就现有条件下如何利用有限资源提高客户满意度进行了分析。
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