该文从阐述服务的概念和四个主要特点开始,讨论了燃气服务的类型、性质和服务描述的四个要求;并由此引申到服务运营管理的几项内容.对燃气公司的服务运营管理作了详尽的阐述.文中检讨了当前客户服务的现状,评估了公司现有服务机构设置的合理性,提出重新划分业务界线、组建客户服务中心的方案,以理顺服务作业的程序,提高服务的效率;文中通过分析客户服务需求的波动性,提出了对服务需求和服务供给实施管理的措施,用以提高服务管理的水准;一线雇员的管理是服务运营管理的重要内容,"雇员第一"的管理信念是该文研究服务的根本出发点,文中对雇员的挑选、培训、授权、流动管理等等方面提出了有针对性的措施,以确保服务的质量.服务设施的建设是完善客户服务运营管理的基础工作之一,文中对营业网点的概念进行了重新认识,提出了社区化和社会化服务的新思路.