随着体验经济时代的到来，中国酒店业面临着更大规模和更高层次的竞争。为了使酒店企业在激烈的竞争中占据一席之地，业界人士和专家学者纷纷探求酒店企业塑造和培育竞争优势的途径。酒店服务质量成为竞相研究的对象。而服务接触作为服务质量和顾客满意的表现平台，其重要性也越来越受到人们的关注。论文在回顾国内外服务接触和酒店服务管理相关文献的基础上，选取了重庆市六家星级酒店的前厅、客房、餐饮等三个接触频度较高的部门作为关键事件调查地，并以该部门的一线员工与顾客为基本研究对象，希望了解在酒店服务接触中，真正影响顾客满意或不满的员工行为到底有哪些。论文借助关键事件技术和问卷调查等方法获取实证研究数据和信息，利用服务蓝图解析、EXCEL2003统计软件等对数据进行统计和处理，通过比较一线员工与顾客二者各自列举的关键事件萃取了酒店服务中最易影响顾客满意度的重要接触点，并试图探讨这些接触点的一线员工行为对顾客感知的影响，得出以下相关结论，即：前厅“接待”接触点是影响顾客感知的重要时刻，一线员工在接触点良好的态度、服务技能和沟通能力是顾客期待的行为。前厅“问讯”接触点是影响顾客感知的重要时刻，一线员工在接触点良好的态度、服务技能和沟通能力是顾客期待的行为。客房“个别服务”接触点是影响顾客感知的重要时刻，一线员工在接触点良好的服务技能、态度、个人素质是顾客期待的行为。餐厅“餐间服务”接触点是影响顾客感知的重要时刻，一线员工在接触点良好的态度、情绪、沟通技巧是顾客期待的行为。无论是在酒店服务中的哪个接触点，一线员工主动关心顾客和积极满足顾客的各种要求都是使顾客感到满意的行为。随后，论文根据实证结果，首先从接触点控制着眼，对四个重要接触点的一线员工行为提出了针对性的管理措施；另外还从聘用员工、为员工设计合理的工作岗位、塑造“服务接触”文化、经常有效地培训、授权一线员工、促进团队合作、构建学习型组织、有效激励员工、对一线员工的现场指导等为保障酒店控制好服务接触点的一线员工行为提出了更多建议。