4G网络时代的到来和智能手机的不断更新,使得移动电子商务发展的越来越迅速。移动电子商务有着不受时间和空间的限制,随时随地提供网上购物的特点,正是因为这些特点在方便人们生活的同时也促进了移动电子商务的发展。发展的同时必然伴随着竞争,近年来,移动电子商务领域的竞争已日渐激烈,如何提高服务质量的问题成为了行业研究重点。因此,本文将重点研究移动电子商务环境下评价服务质量的模型及方法,为企业改善其服务质量提供参考价值。在现有移动电子商务服务质量评价的研究中,大多数研究旨在结合移动电子商务的特点提出评价模型,然后利用评价模型对移动电子商务服务质量进行评价,由于评价模型的建立具有主观性的特点,评价结果不一定真实可靠。语言评价信息是群决策中的一个著名的语言概念,在许多实际的群决策过程中,由于判断事物的模糊性和不确定性,决策者对事物进行抉择时,习惯使用语言短语形式来表达自己的偏好。群决策中对于语言评价信息的处理方式是将语言形式的描述信息进行集结处理得到整个群体的偏好信息。本文利用群决策理论中的对语言评价信息的处理方法,要求顾客给出语言短语形式的评价信息,并将评价信息转化为三角模糊数,然后计算各评价指标的平均权重,及各评价指标的服务质量评价值,后使用模糊加权平均算子计算各维度的服务质量评价值,及平台整体服务质量综合评价值。最后计算上述服务质量评价值与语言短语所对应的三角模糊数之间的相似度,相似度最高的语言短语即为其对应的服务质量评价等级。这样的处理方式避免了评价过程中过多的主观因素,使评价结果更具客观性。根据以上描述,本文可分为以下三个部分的研究过程:第一部分,相关文献梳理,以国内外现有研究为基础,对服务质量、电子商务服务质量评价维度及指标的相关文献进行梳理,然后结合移动电子商务的特点,通过理论分析和专家打分,得出移动电子商务服务质量评价模型。第二部分,结合群决策中对语言评价信息的处理方式,对顾客给出的语言短语形式的服务质量评价信息进行处理,提出基于语言评价信息的移动电子商务服务质量评价方法。第三部分,实证研究,以手机淘宝为案例进行验证。首先是通过实证研究确定评价模型的科学性和有效性,然后以手机淘宝为平台,利用已确定的评价模型对本文提出的基于语言评价信息的移动电商服务质量评价方法进行验证,以此确定该评价方法的科学性和合理性。