顾客感知价值、顾客满意、转换成本和顾客忠诚作为衡量消费者行为的重要概念,这些年来一直是营销界研究的热点。本文以移动通讯行业为研究背景,基于转换成本的调节作用来研究顾客感知价值、顾客满意和顾客忠诚三者间的关系,且将转换成本化分为程序型转换成本、财务型转换成本和关系型转换成本这三个维度,应用线性回归来研究在不同类型转换成本的调节作用下的顾客感知价值与顾客忠诚间关系和顾客满意与顾客忠诚间关系的影响变化。结合统计分析结果得出了顾客感知价值、顾客满意对顾客忠诚有显著影响;转换成本对顾客感知价值与顾客忠诚间关系和顾客满意与顾客忠诚间关系有调节作用,且在转换成本高于均值时比转换成本低于均值时,顾客感知价值对顾客忠诚、顾客满意对顾客忠诚的影响要弱;不同类型的转换成本存在时,他们分别对顾客感知价值和顾客忠诚间关系与顾客满意和顾客忠诚间关系都有着不同的调节作用,并且程序型转换成本的调节作用最大,财务型转换成本的调节作用最小。从分析结果来看,在移动通讯行业,消费者的消费是十分理性的,并且已经不能简单地用金钱相关的转换成本来留住消费者,供应商应给消费者带来更大的便捷,以及与消费者进行良好的沟通并建立情感上的联系。因此要提高顾客忠诚不但要让顾客有高的感知价值,要让顾客满意,还要考虑转换成本的影响,协调好这些影响因素的关系,来提高顾客的忠诚度。因此企业要维系住顾客,在竞争中占有优势就要明确这些忠诚顾客是真的忠诚还是伪忠诚,是由于感知价值、满意高而愿意留下来,还是在转换成本的作用下勉强留下来的。这些都是企业长期生存发展所需要认真考虑和合理安排的。