旅游景区服务质量是一个备受关注的话题。游客感知的服务质量对于旅游景区塑造良好的市场形象、创造在游客心目中的美好印象、提高景区的竞争力,起着非常重要的作用。目前,我国旅游业界和学界对景区服务质量的关注具有一定的广度,但是欠缺深度。尤其是在服务质量的测量方面,仍旧停留在简单的观察法和问卷调查法,没有深入地研究景区服务质量的本质内涵,也没有科学地论证游客问卷的有效性和可靠性,更没有一套科学合理的定量测量方法。 历史文化类旅游景区服务质量量表的建立,遵循了量表开发的科学方法和原则,在文献阅读、焦点小组访谈、游客访谈和专家意见征询的基础上,以杭州灵隐寺、黄龙洞、岳庙三个景区为样本进行游客问卷调查,通过对数据进行个项对总量修正系数分析及因子分析,量表构建了五个维度,共22项条款。量表的五个维度分别是:响应性、保证性、移情性、展现性和有形性。它们构成了历史文化类旅游景区服务质量的具体要素,并具有相互独立的内核。量表通过了内部一致性检验,以及特征效度、表面效度、内容效度、结构效度、聚合效度和判别效度的检验,具有可靠的信度和综合效度。 历史文化类旅游景区服务质量量表主要用于测量游客对景区服务质量的感知。此外,它还可以应用于景区的服务人员和管理人员,并在不同的时间段、不同的季节追踪景区服务质量的变化情况。这一多选项量表可以帮助景区的管理人员更有效地认识景区服务质量的内涵,发现服务质量存在的问题,明确改进服务质量的方向。