深圳的物业服务行业已走过了二十八年的历程,对物业服务行业服务理念、服务模式、发展方向和竞争格局均有重大影响的《物权法》也已正式实施。目前,物业服务市场已进入物权法时代,市场广阔、潜力巨大,竞争格局处于变化之中,发展方向呈现迷茫之时。因此,如何通过建立物业管理服务质量评价体系,帮助物业管理企业正确地评价与改进管理工作,从而切实提高服务质量,增强竞争能力,是一项具有非常重要意义的研究课题。本文首先介绍了选题背景、目前国内物业管理服务质量现状和国内外对服务质量的研究,然后对服务、服务质量、住宅小区物业管理的概念等方面进行了深入分析。从构建物业管理服务质量评价指标体系的必要性和物业管理的基本职能入手,通过理论研究和实证研究相结合的方法,构建了从客户角度出发的物业管理服务质量评价指标体系。引入住宅小区物业管理服务质量模糊综合评价模型,并采用层次分析法确定指标权重,将该模型和所构建的评价指标体系具体运用于深圳市住宅小区,进行了实证分析,对所设计的住宅小区物业管理服务质量评价体系进行了验证。该研究为如何评价住宅小区物业管理服务质量提供一种简单而实用的方法,也为相关物业管理企业提供了一种如何改进服务质量的决策思路。