二十一世纪的社会是一个服务的社会。服务业在各国国民经济中的比重已超过了一半,服务质量管理的优劣则成为为客户所提供服务优劣的关键,直接关系到企业的核心竞争力和盈利能力。目前,4S店是主流的汽车销售模式。4S店,也就是“四位一体”销售专营店,它是集销售、维修服务、零部件、信息反馈为一体的特许专卖形式。近年来,随着我国汽车业产能和技术的快速提高,车市已经出现了明显的整车销售增长趋缓现象,整车利润下降极快,汽车品牌的竞争必将由技术、价格更多地转向售后服务。据许多资料显示,中国的售后服务市场前景较好,利润相当可观,但是汽车售后行业的服务质量却是不尽人意。在这种背景下,笔者针对现在国内汽车售后服务环境、现状及发展进行了分析,找出了国内汽车经销商在售后服务中存在的服务质量问题。在本论文中,笔者以YM公司为例,采用了现场调查法、资料分析法以及比较分析法,应用服务质量管理理论和差距模型理论对YM公司汽车售后服务的理念、服务质量因素、服务流程、服务补救进行了分析,提出了改进服务质量的方法和措施。在分析得出本文结论以及局限性的同时,笔者希望本文能够对于现在汽车销售4S店的售后服务以及利润的提升起到一定的借鉴意义。