20世纪90年代发展起来的六西格玛,是在总结了全面质量管理的成功经验,提炼了其中流程管理技巧的精华和最行之有效的方法的前提下,形成的一种提高企业业绩与竞争力的管理模式。随着六西格玛广为人知的成功和经过验证的效果,这种质量改善的方法论在世界企业中得到越来越广泛的应用,已经从其工程制造业的源头扩展成有效转变各种类型的企业的方法,进而转向零售、金融等服务业。在花旗银行、美国银行等国外金融机构成功采用六西格玛战略提高服务质量、改进业务流程、提高收益水平后,国内部分银行也开始尝试利用六西格玛管理理念和工具改进管理模式。但是,六西格玛在我国商业银行尤其是个人贷款业务中的应用研究还处于探索之中,尚未形成全面、系统性的实践经验。本文从银行服务质量管理要求出发,针对我国商业银行个贷业务特点,以建设银行个人贷款业务运用六西格玛提高服务质量水平为例,总结和归纳出国内商业银行提高个贷业务核心竞争力的基本服务思路,同时,对六西格玛流程改进方法(DMAIC)在商业银行质量控制中的具体应用作了详尽的分析,为如何在商业银行中通过六西格玛项目管理的实施,提高客户满意度和忠诚度,进行了操作性地探索,为银行业务实际管理工作提供了建议和借鉴。本文共五章,论文第一章从六西格玛在摩托罗拉公司和通用电气公司的应用引出了六西格玛的产生背景和发展情况,在阐述了六西格玛的基本含义、核心内容和与其他质量管理方法的区别等基本原理后,详细介绍了六西格玛的实施方法和常用工具。论文第二章通过六西格玛在花旗银行、美国银行、建设银行和招商银行的应用案例,对六西格玛在国内外银行业的应用现状进行了比较,提出加强六西格玛与我国商业银行质量效率管理研究对有效提高客户满意度、降低和改善经营成本、提高业务效率、实现金融创新、增强风险管理能力、进一步提升银行综合竞争力等方面都具有非常重要的现实意义。论文第三章首先分析了个人贷款业务具有广阔的发展空间,但是,在“市场开放化、产品同质化、竞争白热化”的外部环境下,我国商业银行的个人贷款业务面临着巨大的挑战。其次,对个贷业务管理实施六西格玛的必要性进行了深入分析,指出六西格玛是转变服务意识、衡量客户需求、改进流程、提高服务质量管理的有效方法。论文第四章对建设银行个人贷款业务实施六西格玛质量管理的实证案例进行了深入分析和研究。首先,介绍了建设银行运用六西格玛对个人贷款业务实施质量管理的背景。其次,按照“定义-测量-分析-改进-控制”的实施步骤,对六西格玛的具体实施过程进行了详细的描述和分析。再次,运用个贷业务服务质量管理评价指标对六西格玛的实施效果给予了分析和评价。论文第五章针对建设银行对六西格玛管理初步运用的实践经验,提出进一步推进六西格玛在银行个贷业务质量管理中的应用建议及措施。