随着我国改革开放的进一步深入,国民经济的持续快速发展,人民生活水平的不断提高,北京奥运会、上海世博会、乃至广州的亚运会等大型活动的成功举办,众多利好因素都为我国高星级饭店创造了良好的发展环境,同时也使中国成为国外高星级饭店觊觎的竞争目标,而且外资进入的领域多为高星级饭店。从1982年起,全球饭店业300强中,己有10%的企业进入中国,绝大多数国际饭店管理集团己将中国市场视为集团未来发展最重要的战略市场,特别是我国加入WTO后,作为服务业市场重要组成部分的旅游业将在原有的基础上进一步扩大对外开放,中国的高星级饭店如何站稳脚跟,如何与狼共舞?这些都是我国高星级饭店不得不思考的问题。面对如此激烈的市场竞争,要缩小我国的高星级饭店同外国高星级饭店的差距,不能仅仅靠引进和更新先进的硬件设施,提升服务水平、引进高级管理人才等对“软件”的投入也必不可少。经过几十年的发展,国外高星级饭店在管理上已经积累起一定的经验,是值得我国的高星级饭店去学习的。发现差距就要奋起直追,在体验经济到来的时代,高星级饭店所面对的顾客可谓是越来越理性,越来越苛刻,要向他们提供令人“满意+惊喜”的服务,才能保证高星级饭店稳定的客源和长期的利益。事实上,我国的高星级饭店一直在向国外的高星级饭店学习,而高星级饭店的服务质量也是在不断上升的,但是尽管全面质量管理倡导所谓的“零缺陷”和“第一次就把事情做对”,但在现实中,服务提供者很难达到如此高的期望,因为高星级饭店产品的复杂性等各种主客观因素都会导致服务失败,无论从国外饭店的先进经验,还是从我国高星级饭店今天的社会存在条件看,都很有必要开展服务补救。笔者认为,服务补救的开展需要一定的成本,而高星级饭店可以提供这样的一个环境,长期以来,服务补救虽然得到了我国高星级饭店的重视,但尚未形成一套行之有效的科学程序,在具体的实施上,也是对顾客的利益重视有加,对员工的内部服务补救关心不够,关于服务补救的授权制度建设也没有到位,故我国高星级饭店服务补救的提高和完善已是一个不容忽视的课题。一、主要内容与研究方法本文以西方学者提出的先进的服务补救理论为基础,全面认识服务补救的必要性,把服务补救同我国高星级饭店的具体情况相结合,对我国高星级饭店的服务补救的现状和问题进行分析,针对问题提出对策,从树立正确观念、完善制度建设、加强员工培训、服务补救的具体实施等方面进行思考。在方法上借鉴了现代管理学中常用的研究方式——案例研究法,并结合本文的实际情况,采用了以下方式:研究的必要性——提出问题——对策分析。在正文的分析上,没有用纯理论的演绎方式,而是将理论分析融入必要性分析中,并辅以众多的案例进行剖析归纳,对我国高星级饭店的服务补救存在的问题进行了思考。因此,本文在研究方法上既借鉴先进的现代管理学研究范式,又紧密结合我国高星级饭店的实际。二、主要观点和内容概要笔者认为,我国高星级饭店的服务补救是高星级饭店针对服务系统中可能导致失误或发生失误的任一环节所采取的一种特殊措施,它包括失误的实时弥补,对服务补救需求的事前预测与控制,以及对顾客抱怨和投诉的处理,对员工的内部服务补救也是我国高星级饭店开展服务补救的重点。它强调的是从服务全过程,通过有效地实施服务补救策略,提高整个服务系统的运作水平,本文的主题思想就是从顾客满意的角度出发,在学习国外先进服务补救管理经验的基础上,针对我国高星级饭店的自身特点和条件,开展和完善服务补救,解决我国高星级饭店开展服务补救的过程中存在的一系列问题,提高服务补救的效率,目的是要建立授权制度完善,员工培训到位,外部和内部顾客满意的高星级饭店服务补救系统。正文第一章分两节,第一节在对我国高星级饭店的服务补救进行界定的基础上,总述了我国高星级饭店的服务补救不同于一般饭店服务补救的特殊意义所在:我国高星级饭店适应不同于一般饭店的市场环境和竞争压力的必然;我国高星级饭店提供更加复杂的服务产品和打造高星级饭店文化氛围的需要;我国高星级饭店满足特定的高消费群体的个性化需求以及高星级饭店较高的人力资源成本更高等缘故,通过这些方面把我国高星级饭店的服务补救与其他饭店相区别;第二节具体从服务补救促进我国高星级饭店适应市场竞争,挽救服务失败,树立顾客忠诚,激励饭店员工四个方面探讨了在我国高星级饭店中开展和完善服务补救的必然性。第二章分两节,第一节在结合我国高星级饭店的实际情况的基础上,对我国高星级饭店开展服务补救的历程和现状进行了客观分析;第二节对我国高星级饭店服务补救目前存在的主要问题进行思考,为服务补救的对策提出提供可靠的依据,并辅以一些案例进行论证说明,增加了文章的说服力。第三章分四节,前三节就我国高星级饭店服务补救存在的主要问题,提出解决对策,从树立正确观念、完善制度建设和加强对一线员工培训三大层面进行分析,第四节总结出一套行之有效的服务补救实施程序。三、主要贡献本文的主要贡献在于,除在绪论中对服务补救的相关理论进展进行阐述外,正文的分析方法上摆脱传统的纯理论分析,而是把对理论的理解融入在必要性、问题和对策分析当中,按照理论指导实践的原则,在分析的过程中,穿插我国高星级饭店的服务补救的工作案例,并辅之以适当的说明和评价,在论述上面更有说服力,解决办法的提出也更具针对性。其次,本文研究的问题具有重要的现实意义。由于饭店的服务补救工作在国内的运用尚处于探索阶段,因此对这方面的研究略显困乏,虽然对服务补救的论述有一些,但是与具体的行业、企业特征相结合的论述分析并不多见,故在这种情况下,本文对我国高星级饭店开展和完善服务补救的必要性、现状问题以及对策研究变得具有重要的参考价值。