服务失败相关论文
在面对品牌危机时，选择最优的危机应对策略组合是企业在短时间内必须做出的决策。本研究基于以往的研究与现实案例，构建了“言”与“......
当服务失败发生时，企业的反应有可能恢复消费者满意度或者加剧恶劣的情况，将消费者推向竞争者。所以，服务失败和服务补救对企业来说是......
服务失败事件尤其是高严重服务失败事件发生后，企业往往采取赔礼和赔钱两种服务补救策略，以期望通过超额补救措施来弥补顾客损失。虽......
服务失败事件尤其是高严重服务失败事件发生后，企业往往采取既赔礼又赔钱两种服务补救策略，以期望通过超额补救措施来弥补顾客损失。......
酒店机器人难免会出现服务失败,但对其的理论研究却非常少见。因此,基于责任归因理论与心灵感知理论,文章构建失败类型通过可控性......
随着全球经济发展,信息技术在各个领域的应用,服务外包行业在全球范围内成为一种潮流行业。其中中国服务外包产业基于本身国民人口......
培养良好的顾客关系已经成为当下企业提升自身市场份额,提高自身竞争力的重要手段。但是在服务失败发生时,顾客关系有时可以充当服......
本文以餐饮业为例研究了服务业中无法完全避免的一个问题——服务失败及其补救，探讨了服务失败的特征、服务补救的特征、顾客感知公......
本文以民航企业为例研究了服务业中无法完全避免的一个问题——服务失败及其补救，探讨了服务补救的措施、顾客感知公平以及顾客二次......
随着市场竞争的不断加剧和服务业的发展,服务营销受到学术界和企业界的广泛关注。目前,消费者服务意识的增强使得企业面临比以往更......
近年来，电子商务在中国得到迅速发展，同时也带来了一系列网络交易相关的新问题。如何引导构建网络营销情境中买卖双方的良好关系，促进......
我国的电信运营商处在日渐激烈的竞争中,这就要求电信运营商提供更加优质的服务,来提高客户满意度和客户忠诚度。电信产品的特性注......
我国的经济不断发展，人均收入不断提高，在国民经济中服务业所占的比重不断加大，服务业的发展水平，是衡量国家经济发展水平的重要指标之......
新一轮重组后,电信行业目前主要是呈现中国移动、电信以及联通三足鼎立的发展事态,移动、联通及电信都具备了固网移动融合服务的发......
根据2011年1月中国互联网络信息中心（CNNIC）发布《第27次中国互联网络发展状况统计报告》的数据显示，截至2010年12月。中国网民规模达......
对服务行业来说,即使企业有再好的战略计划和严格的质量控制手段,在顾客与服务人员接触的“一刹那”,也可能带来顾客的不满,出现服......
服务补救作为服务营销特有的现象,已被学术界及众多企业所关注。本文在对服务补救的定义进行论述的基础上,分析了服务补救对服务企......
<正>It is difficult to control service quality for any service firm and service failure is inevitable due to human or no......
近年来,自助服务技术逐渐得到广泛应用。自助服务技术在为企业创造价值的同时,不可避免的导致服务失败频发。通过关键事件法研究在......
伴随着旅游业的迅速发展,由于服务失败而产生的顾客抱怨也逐渐增多。服务失败的情境下,个体自我调节能力显得尤为重要。通过采取有......
一个服务故障所包含的主体是多方面的．因此作为管理者．处理客户投诉所针对的并不仅仅是前来投诉客户的个体。还应包括实施服务补救的......
从社会学视角出发,以在汶川地震中志愿服务的大学生为调查对象,结合文献资料和定性访谈,从多重因素分析大学生灾后志愿服务失败的......
用户对图书馆服务失败之归因结果影响决定着用户的后续行为。文章在解释用户对服务失败之归因过程的基础上，探讨了归因结果对用户行......
在保证每条路径长度限制，至多只能服务失败一次和不允许部分服务的策略下，定义了一个新的节省路径．给出了一个精确的节省算法，对中等规......
路径长度受限的随机需求下的车辆路径问题（PSVRP）是一种普遍存在而求解困难的运筹学问题.在满足路径长度限制、只允许服务失败一次和......
本文调查对顾客产生负面影响的其他顾客的不当行为的关键事件，探寻顾客对其他顾客的不当行为引发服务失败的责任归属判断和归属性归......
服务失败不可避免，用户对图书馆服务失败的归因结果影响并决定着用户行为。文章应用归因理论的研究成果．从心理学角度构建了图书馆服......
服务补救是当前服务质量管理领域的一个重要话题，也是营销学者们比较关注的焦点之一。本文从研究内容、研究方法、涉及领域等方面对......
顾客抱怨是消费者行为研究中一项重要的研究主题，了解抱怨原因、行为方式等有助于企业进行服务补救，降低流失率，提高企业竞争力。本文......
摘 要:服务失败是由服务的特性所决定,因而是不可避免的,从两个层面探讨服务补救策略,并把侧重点放在现场服务补救层面,服务补救步......
服务企业应及时准确地向顾客解释服务失败的真正原因；客观准确地指出顾客在服务接触中的错误；及时将引发失败的外部原因通报给顾客；鼓......
文章就高校图书馆服务中已出现的问题进行分析,并提出一些解决思路.旨在让读者服务工作更加贴近读者,对图书馆读者服务有所启发.......
摘要：对于服务企业而言，服务失败不可避免，针对服务失败所进行的修复至关重要。现在许多企业的服务修复只针对单个的服务失败进行，这是......
一、服务失败的原因在所有的服务关系中--无论是顾客服务、消费者服务,还是企业对企业的服务,服务失败总是不可避免的.如服装店为......
在档案馆服务工作中，服务补救是指为减少服务失败给行业形象所产生的负面影响，档案馆在第一次服务失误后，立即做出的带有补救性质的第......
本研究使用精密的CIT研究方法针对中国的饭店企业服务失败和补救进行了分类,并对服务失败的决定因素和补救程度进行了分析,通过对......
网约车平台作为一种新兴的商业模式,随着互联网大数据的发展正在迅速崛起。但由于平台的运营模式涉及到乘客-平台-司机的三方互动,......
在B2C模式日益发展而服务失败难以彻底规避的商业环境下,如何减弱服务失败的消极影响受到广泛关注.文章以网络零售业为对象,通过情......
服务失败在酒店服务中是不可避免的，因而在激烈的市场竞争中服务修复对于酒店业更显得突出和重要。文中提出了酒店服务修复的内涵及......
供电企业在提供服务的过程中,出现失误在所难免。一方面是随着电力市场的改革不断深入,电力客户的个性化要求逐渐提高;另一方面是......
近来，我国酒店业快速发展，经济型以其舒适的硬件环境、高性价比受到了消费者的青睐，然而快速的发展也带来了管理体系的一些问题，不可避......
随着我国网络普及程度的提高,网络基础设施的完善,我国的网络零售服装企业得到了飞速的发展。网络零售服装企业在享受互联网建设红......
