随着人类社会步入后工业社会，社会经济结构正从商品生产经济转向服务型经济，服务业已开始成为引导生产和消费的先导型行业，而零售业作为服务业中的一个重要产业，具备一些独特点。该行业与顾客接触频繁，顾客对产品和服务的需求频次较高，基于顾客感知价值的需求存在明显差异，企业能够通过不同的产品和服务来满足不同客户的需求。因此，研究零售业顾客感知价值对客户关系管理绩效的影响具有十分重要的现实意义。　　 顾客感知价值研究是客户关系管理中的重要内容，本文基于顾客视角对顾客感知价值进行分析，在大量文献研究的基础上，界定顾客感知价值的概念和驱动因素，通过零售业的实证研究，确认顾客感知价值五个关键维度：功能价值、社会价值、情感价值、知识价值、便利价值。基于前人研究的基础上提出构思框架，分析顾客感知价值对客户关系管理绩效的影响研究。文章立足于客户行为的角度来剖析客户关系管理绩效，把顾客满意和顾客忠诚作为顾客感知价值影响CRM绩效的行为媒介。研究中对顾客进行了问卷调查，对回收的264份有效问卷用spssl3.0进行了因子分析、方差分析、回归分析等，得出如下结论：　　 功能价值、社会价值、情感价值、知识价值和便利价值是顾客感知价值的五个关键维度。他们对基于客户行为的客户关系管理绩效有不同的影响，其中功能价值对客户关系管理绩效有显著性正向影响。顾客忠诚对客户关系管理绩效的影响最为显著，其次是客户满意度。顾客感知价值各维度对顾客忠诚没有显著性正向影响。顾客感知价值各维度对顾客满意存在显著性正向影响，其中社会价值对顾客满意的影响最大，功能价值次之，便利价值对顾客满意的影响最小。