随着市场竞争的不断加剧,在现代服务型社会中呼叫中心的作用越来越重要,企业在提供高质量服务的同时,需要为顾客提供更满意的服务。伴随顾客需求的多样性和随机性,企业之间的竞争逐渐由产品竞争转向服务竞争,优质高效的服务模式成为企业管理层和学术界研究的热点。呼叫中心作为主要服务模式之一,广泛应用在电信、交通、金融等各行各业,受到了学者越来越多的关注。单技能呼叫中心向多技能呼叫中心的发展,增加了路由策略问题的研究,从而使得呼叫中心的研究逐步从简单问题的排队论方法到分析复杂问题的仿真方法,路由策略作为多技能呼叫中心特有的问题,对呼叫中心系统性能有着不可忽略的影响。本文以国家自然基金为依托,利用仿真方法分析路由策略及拓扑结构对呼叫中心系统性能的影响,全文围绕路由策略问题进行研究,在基于规则的静态路由策略基础上,进一步扩展为基于权重的动态路由策略,并且使用启发式优化算法对动态路由策略权重函数中参数进行求解。本文的主要工作包括以下几个方面:一是采用通用编程语言(C++语言)利用离散事件调度法,分别建立不同拓扑结构及路由策略的多技能呼叫中心仿真模型,分析同一拓扑结构下路由策略对呼叫中心系统性能的影响,及采用同一路由策略时拓扑结构对呼叫中心系统性能的影响;二是在传统规则的静态路由策略基础上,将其扩展为动态路由策略,通过对动态路由策略权重函数中参数在经验区间内取值,对比分析动态路由策略与基于规则的静态路由策略;三是以经典遗传算法作为仿真优化算法,对动态路由策略权重函数中参数进行求解,从而得到满足一定条件的最优动态路由策略。仿真方法作为今后研究随机问题的重要发展方向之一,通过本文实验结果表明,利用离散事件调度方法建立的考虑路由策略的多技能呼叫中心模型,适用于具有复杂呼叫服务的多技能呼叫中心。