IT行业是随着互联网和信息技术广泛运用而发展起来的新型行业,特别是近二十年,IT企业从数量和经营业绩上均发展迅猛,逐渐成为一股新兴的经济力量。由于IT企业在发展前期,呈现高增长、高收益的特点,造成众多企业只追求短期眼前利益,忽视了客户服务管理。而随着IT企业发展的深入,客户对企业产品和服务的抱怨和投诉日益增多,严重影响和制约了IT企业的持续稳定发展。同时随着中国市场经济的步伐加快,市场竞争越来越激烈,竞争方式也由传统的产品和技术竞争转向以客户为中心的竞争模式。因此,建立适应企业发展的客户满意度评价体系成为IT企业的当务之急,对IT企业的客户满意度评价体系的研究具有现实的意义。本文在系统研究分析了客户满意理论的发展、相关概念、评价方法和评价模型的基础上,结合IT行业的特点,从实际出发,选取了一家比较典型的IT企业—M公司作为研究的对象。M公司具备IT企业普遍的特点,存在IT企业中普遍存在的问题和在发展中遇到的难关,因此,探讨M公司的客户满意度评价体系,对其他IT企业具有较高的参考价值。论文对M公司进行了全方面的剖析,详细介绍了公司的现状和在发展中存在的问题。在充分了解M公司实际运营情况的基础上,对美国客户满意度模型进行了改进,并以此为基础建立了一个适应M公司的客户满意度评价模型。然后以模型为基础,就M公司构建客户满意度评价体系的原则、思路、操作过程以及评价指标的选择、权重的设置等方面进行了全面地分析。本文最大的特点是提取了M公司两大核心业务作为研究对象,对两大业务分别建立客户满意度评价体系。根据两大业务的特点,设置不同的客户满意度评价指标,并对每个指标赋予不同的权重,通过对每个指标进行客户评分,最后汇总出两大业务的综合客户满意度分值。同时结合M公司的现状,对两个业务中各个指标分值高低的原因进行详细分析,最后基于两大模型对M公司整个客户满意度进行综合评价,找出M公司在客户满意度中存在的问题,针对问题提出具体的解决方法和策略。本文研究的目的是为IT企业建立客户满意度评价体系提供一定的参考,提高IT企业的综合竞争能力。