同很多发展中国家一样,目前我国也存在严重的医疗资源供需不匹配问题。该问题的一项突出表现是三甲医院普遍存在的服务拥堵现象,且其中专家门诊的压力尤为突出。面对数量庞大的患者,这些医生经常超负荷工作,但该做法将不可避免地造成服务质量下降,甚至导致误诊。本文针对专家门诊服务中服务质量与服务速率的矛盾,运用排队论系统对专家门诊服务进行抽象描述,并新将误诊成本纳入服务质量与服务速率关系的模型中,以分析专家医生在不同服务参数下的最优决策。另外,考虑到患者因病情严重程度不同造成的服务质量与等待成本差异,本文将患者按病情严重程度分为两类,并对医生追求社会福利最大化的服务决策进行了对比分析。本文研究发现(1)在考虑误诊成本的情况下,专家医生的最优决策可根据服务参数的变动分为三类,且在不同的决策条件下,患者对服务时间的敏感度和误诊率-服务速率敏感度将对医生的最优决策造成差异化的影响,因此医生应根据服务环境的变化及时调整服务策略。(2)在专家门诊服务中,患者单位时间等待成本的增加将负向影响医生的最优定价及患者的均衡到达率,因此医院应通过改善候诊区域环境等措施来降低患者的单位等待成本。(3)当市场内潜在患者较多时,若轻症患者占比提高,医生倾向于降低服务速率,并提高服务价格。若专家医生能够准确掌握两类患者的占比信息,他们就可以通过设置较高的服务价格和较低的服务速率来对患者进行合理分流,使得服务队列中只留下病情较重的患者。基于上述分析,本文的研究结论为专家门诊中专家医生的服务策略制定提供了相应的参考依据,并为各医院服务政策的完善提供理论支持。