我国经济的增长伴随着人民生活水平和收入的日益提高,人们有充足的闲暇时间和自由的可支配收入,休闲度假的观念也因此在逐渐改变。简单的短距离国内游已经不能满足消费者的需求,出境游成为许多家庭休闲放松的首选,在节假日参与出境游,是休闲娱乐、增进朋友友谊、促进家庭关系和睦的有效方式。由于在国外旅游受到语言、文化、出境签证办理等困难,大多人在选择出境旅游时,将参加旅行团作为自己的首选。旅行社服务质量和游客的价值感知是影响旅行效果的重要因素。旅游业已成为规模化产业,然而当下旅游市场仍存在不少问题。有的旅游企业涉嫌欺诈,在购物中“强买强卖”;有的跟团游打着低价的幌子,却暗暗增加收费项目,误导消费者。自2013年新《旅游法》颁布后,旅游乱象仍频频发生,游客对旅行团服务质量的评价也是参差不齐,旅行团是由导游和游客组成的一个临时组织,游客参团的感受不仅受到导游的服务质量的影响,更受到旅行团内游客间互动的影响,同时,游客间自发形成的游客公民行为也能调节整个旅行团的氛围,这往往比监管更为直接和有效。基于以上背景,本文在境外跟团游的情境下,沿着“旅行社服务质量——游客感知价值——游客满意度”的研究思路,在社会交换理论和期望不一致理论的基础上,一是探讨游客感知价值在旅行社服务质量和游客满意度之间的中介作用,二是验证游客公民行为对旅行社服务和游客满意度之间关系的调节作用。本文的研究内容及结论总结如下:一是探索假设变量的结构及维度。本文的假设变量一共有四个,通过整合不同理论研究成果,结合本文的研究情境,完善研究变量的维度和题项。本研究将旅行社服务质量划分为五个维度（可靠性、保证性、关怀性、响应性和有形性）,游客感知价值划分为四个维度（文化认知价值、经济价值、情感价值和社交价值）,游客公民行为划分为三个维度（面向导游的公民行为、面向其他游客的公民行为和面向组织的公民行为）。经过调查研究证实所形成的量表具有良好的信度和效度。二是验证游客感知价值在旅行社服务质量与游客满意度之间的中介作用。通过层次回归方法的检验,发现游客感知价值的整体中介作用及其四个维度的中介作用均存在,且为部分中介。三是验证游客公民行为对旅行社服务质量与游客满意度之间的调节作用。层次回归分析结果表明,游客公民行为的整体及其三个维度均对旅行社服务质量与游客满意度之间的关系有正向调节作用。总体而言,本文假设变量的结构及维度的研究,丰富了当前的理论成果,为后续开展相关研究提供了分析基础。对于游客感知价值的中介作用检验和游客公民行为调节作用的分析,不仅丰富了感知价值和公民行为的研究范畴,还为我国境外跟团游服务发展提供了指导意见。