面对完全竞争的市场态势,家电生产企业的竞争从技术战、价格战一直波及到售后服务战。随着售后服务竞争的逐渐升级,企业的服务网络规模不断扩大、服务品质不断提高,随之成本也不断加大,企业经营者在思考如何能够提高服务品质的同时降低服务成本;从全球第三产业发展状况来看,服务产业已经进入了专业化分工阶段,更多案例表明国外家电厂商的售后服务已经成为企业新的利润增长点。本文的目的就是试图通过对服务网络管理体系运营模式再造的研究,为面临服务变革的中国家电行业找到一个可行的突破口。本文的主要研究对象为家电制造企业的服务网络管理体系,其中包括网络规划、服务商业绩考核、服务费结算、人力资源管理和知识管理五部分。研究过程中首先通过对服务网络管理体系的远景目标、组织结构、考评体系、信息系统进行调查分析,获得较为全面的企业需求并排查出体系中存在的问题,进而依照规范化、社会化、产业化原则逐一对各部分进行新业务模式设计,最终形成企业服务网络管理体系的运营操作流程。