随着服务经济的蓬勃发展和人们物质、精神生活的极大丰富,消费者已经不在满足于传统功能性的需求,越来越多追求享受型的服务,相对于具有简单功能的物质产品,他们更期待使用产品和服务的过程为自己带来美好而难忘的体验。因此,良好的服务体验成为吸引消费者注意、提高企业市场竞争力的可靠手段和重要方式。在戏剧学中,戏剧冲突理论的使用能够丰富故事的剧情,促进观众产生强烈的情感体验,让观众留下对戏剧的深刻印象。戏剧与服务具有一定的相似性,因此将戏剧冲突理论借鉴到服务设计中,以创造良好的服务体验,提高服务的用户满意度。本文以服务设计和戏剧冲突理论为研究基础,首先对戏剧冲突理论进行了提取和梳理,并将服务体验与戏剧进行了关联性的研究,证实了戏剧理论引用到服务设计中的可行性;然后借鉴戏剧冲突理论提出一个新的服务设计概念——戏剧性服务体验,并对其进行概念界定;接着,通过用户调研和定性分析相结合的方式归纳了戏剧性服务体验的影响因素,并对这些影响因素进行回归分析和意义阐释;最终在戏剧冲突内在构成模式的基础上,提出了戏剧性服务体验的整体作用机制模型;并以深圳机场服务为例,进一步证实戏剧性服务体验整体作用机制模型的正确性。本文的研究成果主要是拓展了服务设计的概念和阐明了戏剧性服务体验的作用机制原理,能够帮助设计师从新的角度去探索并创造更好的服务体验。戏剧性服务体验的整体作用机制模型不仅是一种新的创造良好服务体验的设计方法,同时也是分析服务系统的新工具,能够帮助设计师从新的视角和更深的层次去分析服务体验,找出其中的不足之处,提出具体的优化方案,最终达到提升用户满意度的最终目的。