近年来,中国电信、中国移动、中国网通等电信企业都面临着诸如客户竞争激烈、客户管理及电信营销服务难度提高、业务收入持续放缓等挑战。面对这些挑战,如何持续改进和提升企业的服务质量水平,保持高度的客户忠诚度,降低运营成本,从而提高企业的核心竞争力,这对于我国电信企业具有重要的战略意义。　　六西格玛管理作为一种先进、科学、系统的质量管理理论和实践方法,是一种能够严格、集中和高效地提高企业产品和服务质量,改善企业流程的实施原则和技术。六西格玛管理在国外服务业中的成功实施,为我国电信企业提高质量管理水平提供了新思路。从这个思路出发,本文将六西格玛管理方法引入电信服务质量管理领域,并对其在电信企业中的具体应用进行了研究。　　本文以六西格玛管理的基本理论为切入点,结合电信服务质量的特点作了以下几方面的研究工作:首先,通过对电信服务质量管理的内容和特点的分析,提出了电信企业实施六西格玛管理的可行性,并确定了电信企业实施六西格玛管理的基本对策;其次,通过分析六西格玛管理下的质量成本模型,建立了电信服务质量的双寡头竞争模型,从宏观角度分析电信企业实施六西格玛管理的经济意义;再次,根据电信企业的服务流程特点,对六西格玛管理中的具体的分析方法和工具进行了深入研究;最后,对HZ电信公司一个六西格玛项目案例进行实证研究,证明本文提出的方法、工具和技术的有效性。