本课题来源于太平洋保险上海呼叫中心系统的研发项目，本课题所实现的系统模型是在深入研究了呼叫中心系统基础理论以及J2EE轻量级架构技术的基础上，根据实践过程中得到的呼叫中心系统的需求而提出了一种基于J2EE轻量级架构的呼叫中心系统的设计。该轻量级架构设计采用了MVC设计模式对整体架构进行分层设计，包括表现层、业务逻辑层及持久层三个层次。　　 在日益激烈的市场竞争中，企业间的竞争集中体现在对客户的服务质量上，客户对企业来说变得至关重要。呼叫中心作为企业与客户沟通的一个重要窗口，对增强企业的市场竞争力具有相当重要的作用。因此，为客户提供良好的服务来吸引和留住客户，扩大企业的客户群，企业开始根据自己的规模、服务对象来构建自己的呼叫中心系统。　　 本文从呼叫中心系统的业务背景出发，分析呼叫中心的特点以及系统构成的关键技术，根据国内外呼叫中心系统的发展状况及发展趋势，在基于J2EE整合框架的实现方式的研究中，对整合框架中的表现层、业务逻辑层、持久层所用的框架技术进行分析，运用数据挖掘方法、决策树分类算法的思想，设计了基于J2EE整合框架的呼叫中心集成系统模型并对其进行详细分析。　　 本文在分析J2EE架构的应用特点以及Java框架技术的应用领域和常见Java框架的基础上。通过分析MVC三层架构的设计思想与特性，结合表现层WebWork框架、持久层Hibernate框架以及业务层Spring框架的架构流程与技术，运用Spring框架对WebWork、Hibernate框架进行整合后，提出了将整合框架应用于呼叫中心系统进行集成设计。在系统的集成设计中运用数据挖掘的方法和决策树分类法对客户历史数据进行分类，实现辅助决策和预测等功能。并以太平洋保险呼叫中心系统为实例，分析了基于J2EE整合框架的呼叫中心系统的设计与核心模块的实现。