IT管理最佳实践经验库(ITIL)的管理思想和最佳实践已在全球各个国家与各个行业的IT管理领域得到了广泛的认可和采用。但是如何运用ITIL,实现ITIL价值的最大化,仍是困扰业界的一个难题。本文提出,ITIL是为提高IT服务管理水平而总结出的最佳实践,因此ITIL和IT服务管理紧密相关。既然是IT服务管理,就必须关注两点,一是服务,二是管理。IT服务管理,归根到底是管理,是对IT服务的管理。而说到管理,就要以管理的思路去看IT服务,而不是就IT论IT,就技术论技术。只有从系统的、管理的角度去研究IT服务,构建相应的管理框架和服务体系,才能够对ITIL加以灵活运用。作为国际某知名IT企业的一个重要部门,企业客户响应中心深入理解了IT服务管理理论,并且按照ITIL对服务管理的要求,在传统的硬件,软件,网络等功能模块的基础上,构建了以技术,人员,流程为三大要素的新的服务管理体系。本文将深入探讨ITIL和IT服务管理之间的关系,以及ITIL的运用给响应中心带来的诸如技术手段、人员要求、组织结构、管理方式等深层次的变革。这些变革使得该部门从传统IT部门的“技术驱动”模式演变为“客户驱动”模式,并由此给客户带来了独特的价值。最后,本文还着重讨论了ISO/IEC20000和ITIL3.0版本的发布对ITIL以及IT服务管理应用的促进作用。希望本文能够给ITIL在业界的应用提供一些借鉴,并促进中国IT服务企业管理水平的提升。