【摘 要】
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在一个较长的历史时期，市场占有率曾经被看成是企业赢利的最为关键的因素之一，很多企业的战略重点也因此放在销售与广告上以期获得较大的市场份额。然而20世纪80年代厄尔·萨塞(Earl Sasser)等的研究发现，随着科技的进步以及消费文化与人们心理的变迁，有的企业在市场份额扩张的同时利润反而在萎缩，顾客——这里指顾客满意度和顾客忠诚度，成了与企业高利润和快速增长更密切相关的因素。因此，获取顾客满意度和
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在一个较长的历史时期，市场占有率曾经被看成是企业赢利的最为关键的因素之一，很多企业的战略重点也因此放在销售与广告上以期获得较大的市场份额。然而20世纪80年代厄尔·萨塞(Earl Sasser)等的研究发现，随着科技的进步以及消费文化与人们心理的变迁，有的企业在市场份额扩张的同时利润反而在萎缩，顾客——这里指顾客满意度和顾客忠诚度，成了与企业高利润和快速增长更密切相关的因素。因此，获取顾客满意度和忠诚度就成了企业迫切要解决的问题。本文从分析顾客满意度与顾客忠诚度影响企业赢利的因素入手，以服务业为例，
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