Z银行成立于1987年,是我国最早成立的新兴商业银行之一,是一家资本雄厚快速增长的综合竞争力很强的全国性股份制商业银行。Z银行信用卡中心2002年在深圳成立,信用卡中心是Z银行在深圳设立的对信用卡业务进行统一管理、集中操作、单独核算的专营机构。近十年是中国信用卡行业快速发展的10年,截至2018年末,国内信用卡累计发卡量9.7亿张,当年新增发卡量1.8亿张,同比增长22.78%,活卡率达73.2%,人均持卡0.7张,两项指标均处于历史高位。截至2019年底Z银行信用卡累计发卡量超8000万张,全年交易额超过1万亿、全年盈利超百亿元,位列股份制商业银行前列。Z银行信用卡中心以“客尊、诚信、创新、协作、卓越”的核心经营价值观,凭借自己先进的经营水平和业务模式创新在国内激烈的竞争中脱颖而出。随着发卡量的不断攀升,各家银行已将信用卡客群经营纳入到企业经营的主要模块,而在众多的选择中,电话营销渠道以以集约、批量经营等特点可以在一定程度上控制经营成本,并实现全量客群的企业目标,符合市场发展需求。电话营销的发展路径与信用卡的发展类似,近10年也是电话营销被广泛应用的十年,从粗犷-专业规范-走向成熟。目前,各家银行均有涉猎电话销售业务并已初具规模。Z银行作为早期开展信用卡电话营销的银行之一,通过对目标客群精准分析针对性的数据库投放,在客户经营及利润增长上近几年取得了高速发展,与直销渠道的获客及目标客户经营形成了很好的互补。但随着互联网低成本渠道的诞生及飞速发展,特别是2019年中国进入5G元年,信用卡的营销渠道、产品创新流程、风控建模、贷后催收等环节均发生了翻天覆地的变革,而电话营销渠道存在的不足逐步突显。如何针对信用卡客户及业务特点,发挥电话营销的渠道优势,规划好Z银行在激烈的市场竞争处于不败之地的营销策略,本论文对此研究具有重要的意义。本文立足于对整个信用卡行业的发展环境及营销环境的内外部分析、目标市场的选择、营销战略的设计,概述了Z银行电话营销渠道目前的经营状况,分析了Z银行现有市场营销中面临的诸多问题,探讨了导致问题背后的原因,结合目前市场的发展就客户的动态生命周期管理的概念,从市场细分的角度,客群偏好的角度精准定位了Z银行电销渠道目标市场及客群,在解决客户感知的前提下进行营销策略的优化,有效结合STP理论、7P理论及PDCA分析模式,聚焦问题并制定与Z银行战略目标一致的电话营销渠道信用卡客户的营销策略,沉淀一套信用卡客群电话营销渠道的策略指引,利于市场的生态发展。