本文的结构为: 第一章客户关系管理(CRM)概述。介绍cRM产生的背景、基本概念、在国内外的发展情况。 第二章我国商业银行实施cRM的必要性。从国际银行业的发展演变趋势及我国银行业所处的形势要求、CRM与我国商业银行现行的管理理念相比所具有的功能优势、实施cRM将为我国商业银行带来全新的经营理念与综合效益等方面分析论证了我国商业银行实施cRM的必要性。 第三章国内商业银行实施CRM的条件。分析了我国商业银行了实施CRM所应具备的基础条件已经满足，并进而给出了成功实施CRM的条件与要求，最后对国外商业银行成功应用CRM做了个案分析，论证了成功实施CRM的关键因素。 第四章我国商业银行实施CRM的障碍和我国商业银行成功实施CRM的解决方案。指出了我国商业银行在经营理念、管理体制、产品开发、实际应用等方面存在的差距，分析了存在的困难，提出实施CRM的总体构想、导入方式、政策措施及工作重点。