进入21世纪开始，企业的信息技术的应用得到了全面的发展和进步，企业的各种业务流程对信息技术的依赖程度也越来越高，信息技术的应用也成为公司成功的关键，大型的跨国企业与IT关系更是密不可分。尽管很多企业都已经认识到企业的业务需要得到IT的大力支持，而且在IT的服务上也进行了大量的投入，但是收效却没有得到提升，面对这种困境，企业更加认识到合理的运用和管理IT服务才是实现企业高水平信息化的最优方法。ITIL(Information Technology Infrastructure Library)正是在这样的背景下应运而生，ITIL即信息技术基础架构库，发源于英国，已经成为被全球众多公司所接受的IT服务管理最佳实践，是有效提高企业IT服务水平的方法。ITIL理论有机结合了流程、技术以及资源三大要素，应用ITIL能使IT服务的管理流程更加规范化，提高内部客户以及业务部门对IT服务的整体满意程度，提升企业对IT资源以及服务的管理水平，在降低服务管理成本的同时创造更多的经济价值。所以，越来越多的企业将如何运用ITIL来改善IT服务管理提升到了企业战略发展发展的高度。本文介绍了ITIL的理论和整体的框架结构以及概念，结合某大型跨国企业是怎样实施ITIL来帮助企业提升IT服务管理水平，研究了ITIL是怎样改进服务管理流程，从而提升企业的生产力和竞争力。首先，文章详细的介绍了ITIL发展的历史，对比了国内外的研究现状，主体框架，每个生命周期模块的定义以及模块之间的联系。然后，文章结合了作者供职的大型跨国企业是怎样运用ITIL理论，针对服务战略的制定，服务台、事件管理、事故管理、问题管理、变更管理、配置管理、持续服务改进的等是如何实现的做了详细的阐述。最后，介绍了ITIL在服务质量管管理、服务目录和定价、客户满意度的提升等的应用成果，分析了应用ITIL给企业在服务管理中带来的变化，同时展望了如何在中国推广和应用ITIL理论，希望本文能给企业实施信息化管理的道路上提供一些参考。