随着我国社会和经济的发展,各行各业都在发生着深刻的变革,银行作为金融服务行业也是如此。对于现代商业银行来说,由于近年来国家宏观调控政策的影响和银行自身的不断发展,使以银行大堂服务的“排队难”等为典型的服务问题逐渐暴漏出来,日益引起广大公众和商业银行的关注,并且越来越对商业银行自身的发展带来约束,所以优化银行服务管理才是银行形成竞争力的有效方式。当然,优化银行服务管理,不但是我国商业银行自身的追求目标,同时还是我国商业银行的发展所趋。如今,我国改革开放政策已经取得了实质性的进展,我国对外开放的程度也愈来愈宽。这样一来,外资银行进入我国的机会越来越多,给原本市场竞争非常激烈的中国银行业带来了更大的竞争对手,使整个银行业竞争环境更加紧张。再加上,人们对服务的重新认识和对高质量服务的追求,使得客户逐渐在服务市场中的地位逐渐提升,也就不得不让银行业认真面对如何提高服务质量以吸引客户和提升效益的现实问题。在这样的背景下,本论文为了重点突出研究主题,首先简要介绍了商业银行服务基本理论,然后在采用一定科学研究方法的基础上,以本溪市商业银行服务管理为实例,结合对行业环境的分析,对其服务管理优化进行了较为深入的分析和研究。当前,本溪市商业银行的服务管理方面存在很多问题,本论文也会对此一一进行剖析,总结了服务渠道作用尚未充分发挥、产品创新力度不够、部分业务流程存在不足及主动服务能力不强等问题,并就存在的问题进行进一步的成因分析,从而寻求解决本溪市商业银行服务管理优化的措施。本论文通过对本溪市商业银行服务管理优化的研究,提出以下几项服务管理优化方案:一是加强产品和服务创新力度,二是进一步优化本溪市商业银行服务环境,三是全面强化本溪市商业银行服务渠道的综合服务功能,四是促进服务渠道畅通,建立客户投诉处理机制。同时,为以上优化方案总结了几项保障措施,也希望通过此论文,社会能更加重视商业银行服务管理的变革,对其质量的管理和研究形成一定的借鉴和参考。