随着全球信息化程度的不断提高,企业对IT服务的要求也越来越高,企业不仅仅要求IT服务持续不间断的支持业务运营,而且要求IT服务能够为企业创造更多的机会,使得业务部门能够更好的达到业务目标。在这样的大背景下,IT服务管理的概念得到了广泛的重视。上海西门子移动通信有限公司是西门子在华的一家大型合资公司,该企业已在内部全面实施了ERP系统,业务部门对于IT的依赖不断加强,因此如何构建一个有效的IT服务管理体系和建立安全可靠的信息基础架构,提高客户的IT服务满意度,为企业创造更多的价值,成为该企业目前最为关心的问题。本文基于该企业现状,引入IT服务管理概念,运用IT服务管理的有关理论和具体方法,对企业的IT服务管理流程和信息基础架构进行了再造。从而在企业内建立起能够满足企业发展要求的IT服务管理体系。文中首先介绍企业背景,并对IT服务管理的概念、最佳实践和内容框架进行了阐述。然后详细分析了企业当前的IT状况和自身的业务需求,接着根据服务水平循环提升的原则进行IT服务管理项目的具体目标设定,然后根据目标设计IT服务管理流程和信息基础架构升级计划,最后结合实际情况总结了实施IT服务管理项目的具体实施步骤和需要注意的问题,同时引入IT成本转账支付和平衡计分卡绩效考核方法来确保项目能够顺利推进。