化妆品行业是一个进入壁垒相对较低、消费者需求复杂多样，市场变化无常的产业。进入二十一世纪，中国加入WTO后，让中国的国际化进程骤然加速，这对国内外化妆品企业来说即是挑战又是机会。　　成功的客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)是企业获取竞争优势的重要来源，本文通过分析“兰芝”品牌CRM实施效果的因素，发现不同层次的顾客关系管理活动，能为企业带来不同的顾客认知程度，好的CRM能帮助品牌挖掘顾客对产品的需求、满足顾客潜在的个性需求、帮助企业从被动“等待”到主动“培养”忠实顾客的过程。企业良好的形象和顾客忠诚度是企业保持优良业绩可持续发展的的保证。　　本文在阅读大量有关CRM的文献资料的基础上，结合兰芝化妆品的实际情况，将众多的实践成果进行整合，对企业CRM行为和顾客满意度做了进一步分析。在文章的上半部分着重分析CRM理论基础及现有运用情况，总结了CRM对业绩的影响情况。在文章的下半部分，主要针对曾经运用的CRM，分析影响顾客满意度的因素，分析不同层次顾客对兰芝的CRM的满意度和重要性，并从顾客行为的角度对人文因素进行了分析，通过数据处理得出结果并探查原因，为公司决策提供建议。　　本文的主要目的就在于对CRM环境下的顾客接受度和认知进行研究，为化妆品企业CRM的分析和运用提供一些有价值的建议。