伴随着中国国民经济的发展与互联网技术的进步,网络购物这一新兴购物方式逐渐为广大消费者所接受和喜爱。据中国互联网信息中心监测数据显示:在2014年中国网络购物市场交易规模已达2.79万亿元,而2013年的规模仅为1.89万亿元,同比增长了 47.4%;中国网络购物市场交易规模增速为社会消费品零售增速的4倍多,占到社会消费品零售总额的10.6%;中国网购用户规模达3.6亿人,同比增长19.7%,在中国整体网民中渗透率由2013年的48.9%,提升到2014年的55.7%;中国网络购物人均消费额逐年增长,2014年达到7716.5元,同比增长了 23.1%;网络购物的快递业务量已占到整体快递业务量的60%以上。从一系列数据中,我们不难看出,中国网络购物市场增长速度不断加快,市场总量不断扩大,市场潜力巨大,网络购物正以其质优价廉、方便时尚的特质冲击着传统零售模式,同时也改变着人们的购物方式与生活方式。然而,特色鲜明的网络零售业相较于传统零售业是更为复杂的。网络购物流程一般包含三个主要步骤:第一,网购顾客浏览并确认购买商品完成支付;第二,网络商店安排快递配送;第三,网购顾客通过快递接收所购商品。相对于传统零售业买卖双方的简单关系,网络购物的实现则需要依靠网络商店、第三方快递企业与网络购物消费者三者的共同努力。网络购物是资金、讯息、商业、物流快递的集合体。在网络购物情境下,网络商店与消费者作为交易的买卖双方完成信息流、商流与资金流,而物流则由第三方快递企业完成,这一情境下快递配送服务尽管是由网络购物所派生的且不与下游服务对象(即网络购物消费者)产生直接经济交易关系,但却直接影响着网络购物的实现。换言之,网络购物的成功实现,不单取决于消费者与网络商店之间、网络商店与第三方快递企业之间这两对相对独立经济交易关系,还取决于消费者与第三方快递企业之间的非经济交易关系。网络购物相较于传统零售业而言,由于其消费者难以接触到商品实物,容易产生感知偏差,存在着天然的缺陷,加之难以被网络商店有效控制的第三方快递企业的加入,使得网络商店实现顾客满意殊为不易。网络购物的这些特点决定其顾客满意的复合性。网络商店的顾客满意不单取决于网络商店的服务本身,还受到第三方快递企业服务的影响。具体而言,网络商店的顾客满意受商品质量、价格、服务个性化与便利性、网络安全性与互动性、网站特色以及线下物流服务等多种因素的影响。其中,线下物流服务对于网络商店顾客满意的影响尤其突出,也更难以控制,因为多数情况下,网络购物的物流配送服务多由第三方物流企业提供,第三方物流企业的服务在消费者心中的影响力越来越突出,第三方物流快递的服务质量不再单单是储存、包装、装卸、配送、运输、信息处理等基本功能的机械组合,而已然成为网络商店整体服务质量的重要组成部分。网络购物情境下第三方快递企业物流配送服务影响着网络商店的顾客满意度,良好的服务补救则可以重建顾客满意。那么,当第三方快递企业物流配送服务出现失误会对网络商店的顾客满意产生何种影响?网络商店的服务补救又会对这一关系产生怎么样作用?在网络商店服务补救的过程中快递企业的自选与否会对补救效果产生怎么样的影响?现有理论研究并未给出答案。鉴于此,首先,本文通过对以往相关文献的研究和整理,提出了相应的研究假设和理论模型;其次,本文实证研究以网购顾客作为调查对象,收集有效问卷总计246份,然后,运用SPSS22.0和Amos21统计分析软件对收集的数据进行统计分析;最后,根据数据处理的结果进行假设检验。由此,本文得出了以下结论:在不同于传统二元零售关系的网络购物情境,第三方快递企业服务失误对消费者网络商店满意的产生负向影响;网络商店的服务补救可以削弱这一影响,其中,实物补救的削弱作用更为明显;在此基础上,顾客自选快递和补救主动性可以加强道歉和实物补救与第三方快递企业服务失误和网络商店顾客满意间关系的影响。根据以上研究结论,得出了本文的理论贡献。在不同于传统二元零售关系的网络购物情境下探讨了第三方快递企业服务失误对消费者网络商店满意的影响,拓展了服务失误对顾客满意间关系的适用范围;通过讨论网店服务补救对第三方快递企业的服务失误与网店顾客满意关系的调节作用,弥补了上述理论不足,同时丰富了服务失误、服务补救和网络购物的相关文献;探讨网店实物补救和道歉对第三方快递服务失误和消费者满意间关系的基础上讨论了两种补救措施对消费者满意的不同调节作用,.讨论了顾客自选快递和补救主动性对道歉和实物补救与第三方快递企业服务失误和网络商店顾客满意间关系的三方调节作用,深化了服务补救与归因理论相关研究。本研究的发现对于网店更好地实现顾客满意也具有重要的管理启示:第一,提高网店对于网购环境下第三方快递企业服务失误与服务补救重视;第二,针对第三方快递企业快递服务失误,网络商店应选择不同服务补救措施组合,以提高服务补救效率。第三,网络商店在网购过程中应更加充分地尊重顾客,提高网购过程中顾客的参与感与主导意识,在适度的范围内,尽量提高顾客的主动性,从而加强服务失误归因过程中的顾客自我归因,从而增加服务补救的有效性,维护良好的顾客满意与企业未来发展。