随着体验经济时代的来临,连锁酒店行业的发展步入新阶段,顾客需求也发生了深刻的变化,酒店的经营与管理面临着更大的挑战。连锁酒店之间的竞争日趋激烈化,服务质量成为影响酒店生存与发展的决定性因素。然而,近些年来连锁酒店服务人员态度恶劣、服务意识薄弱、卫生清洁偷工减料等严重的服务质量问题屡被曝出,在全国引起了轩然大波。服务质量不仅是连锁酒店的生命线,还关系到整个社会的发展与和谐,如何从根本上改善和提升服务质量已成为连锁酒店行业亟需解决的头等问题。大数据时代背景下,越来越多的顾客在网络平台上自由发表在线评论,海量的网络评论成为连锁酒店服务质量研究的数据新来源。相较于以往大多数学者采用传统问卷调查法与面对面访谈法获取的研究数据,在线评论更能全面、直接、准确地反映顾客真实体验。鉴于此,本研究以贵阳市为例,选取携程旅行网的在线评论作为数据来源,在系统梳理国内外相关文献的基础上,采用实证研究的方法对连锁酒店的服务质量进行评价。以69家连锁酒店为研究样本,借助ROST CM 6.0软件对8364条顾客在线评论进行词频分析、语义网络分析和情感分析,并基于内容分析的结果构建了包含环境质量、交互质量和结果质量3项一级指标与22项二级指标的贵阳市连锁酒店服务质量评价体系。本文在构建评价体系的基础上,根据评价指标在顾客评论中的出现次数确定指标权重,通过专家打分法获取评价基础数据,运用TOPSIS法从总体和分指标两个层面对贵阳市连锁酒店服务质量进行综合评价,得出主要结论如下:整体而言,顾客对贵阳市连锁酒店的总体服务质量较为满意,同时对连锁酒店的服务需求呈现出多样化的趋势;连锁酒店服务质量中最重要的要素是环境质量,其次是结果质量和交互质量;不同档次连锁酒店的服务质量评价存在较大差异,高端连锁酒店的服务质量相对最好,其次是豪华连锁酒店、中端连锁酒店和经济型连锁酒店;现阶段连锁酒店的服务质量仍然存在一些亟待解决的问题,各连锁酒店需要根据顾客在线评论的反馈进行改进。根据上述研究结论,结合连锁酒店服务质量的不足之处,从整体和具体两个层面提出贵阳市连锁酒店服务质量的提升思路及对策,为实现贵阳市连锁酒店持续稳健高质量发展提供理论依据。