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从二十世纪七十年代中期以来，顾客满意度研究一直是营销理论研究的一个热点问题，国内外许多学者在这一领域进行了大量的研究，取得了丰硕的研究成果。瑞典首先于1989年建立起自己的顾客满意度指数模型SCSI(Swedish Customer Satisfaction Index)，美国于1994年建立了顾客满意度指数模型ACSI(American Customer Satisfaction Index)。欧洲顾客满意指数ECSI(European Customer Satisfaction Index)于2000年建立并运行。之后许多发达国家都建立了自己的顾客满意度指数模型。我国在20世纪90年代后期开始对CSI进行了研究，1995年由清华大学赵平教授将这一概念引人中国，并开始进行系统性研究分析。2002年，建立的中国顾客满意度指数(CCSI)是在学习借鉴美国顾客满意度指数(ACSI)基础上，根据中国国情建立起来的具有我国特色的顾客满意度模型，对我国在此方面的研究有指导作用。随着我国市场经济体制的发展和完善，市场状况也发生了深刻的变化，买方市场已经形成。如何使顾客满意是企业生存与发展的决定因素，所以在企业内部构建顾客满意度(CS)体系，实施顾客满意度战略正受到越来越多的中、小企业的关注。中国引入CS概念的时间不长，在小型企业中构建CS体系的并不多。而在小型药品批发企业中建立CS体系的几乎没有。本研究将在小型药品批发企业中开展，以CS理论为指导，结合公司实际情况，制定CS体系构建的目的、原则及具体步骤。用卡诺模型对构建的CS体系进行实证研究，得出公司的顾客满意度指数，对服务特性进行划分，并提出对策。通过本次研究，能探索一套在小型药品批发企业中构建CS的方法，为中、小企业找出并确定影响CS的关键指标，有针对性地为顾客提供满意的产品或服务，为中、小型企业的发展提供一定的帮助。