随着市场竞争的日益激烈，顾客满意度和顾客忠诚逐渐为企业所关注；特别是在服务业中，能否获得顾客满意，进而建立顾客忠诚，成为企业竞争的核心。在综述现有顾客满意度理论和满意度测评相关研究文献的基础上，本文认为：现有的研究缺乏对顾客需求进行深入分析，进而未能抓住影响顾客满意度的关键要素。 为此，本文将双因素(激励、保健)理论引入顾客满意度分析，并结合服务质量差距模型，提出了“基于双因素理论的顾客满意模型”：将影响酒店顾客满意度的指标分为五类：第一类指标是同时含有顾客满意与不满意因素的指标；第二类是含有顾客非常满因素的指标；第三类是含有顾客不满意因素的指标，是顾客购买该产品或服务的最低要求；第四类指标在酒店服务中是可有可无的；第五类指标是一类特殊环境下需特别对待的指标。 进而，本文以中档酒店(3、4星级标准酒店)顾客为调查对象，研究影响酒店顾客满意度的指标分类及其在酒店的应用对酒店顾客满意度进行研究。在深入了解酒店服务操作流程的基础上，根据五个指标类别的涵义，设计出酒店顾客满意度指标分类模型，并且利用酒店顾客满意度调查问卷的结果对此模型进行定量分析。并在Hom(1997)所创建的顾客价值潜能收益指数(简称PGCV)基础上进行改良，更深入地分析了期望价值和感知价值给顾客满意带来的影响，并根据调查结果将各指标分类量化。 本文使用SPSS11.0对该模型进行了实证分析。并提出结论：酒店顾客满意度的指标分类模型以及六区域象限图的分类方法是可行的；根据模型和象限图对前厅、客房、餐饮的各项服务指标进行分类的结果符合实际操作经验；五类指标的涵义对酒店应该采取何种策略的指导意义非常明确；因子分析的结论与模型分类具有一致性；不同样本特征对各类因子的影响可以帮助酒店如何关注细分市场。并根据实证结果给出了针对性的建议：坚决杜绝第五类指标的出现，避免顾客不满；保证第一类和第三类指标的完成质量，减少顾客不满；通过提高第一类指标和第二类指标，提高顾客的满意度和忠诚度；若酒店资源有限，第四类指标不需完成的太好甚至可以抛弃；另外，要避免无谓的提高顾客的期望价值。